تکنیک 5 چرا چیست؟ + آموزش انجام آن (راهنمای جامع)

تکنیک 5 چرا یا 5Whys یکی از روش های تجزیه و تحلیل ریشه ای مشکلات است. ریشه یابی علت مشکل (Problem) یکی از مهم ترین اقدامات اولیه برای تحلیل و اعتبارسنجی یک ایده می باشد.

از 5 why در مرحله تجزیه و تحلیل روش 6 سیگما یعنی DMAIC (تعریف، اندازه گیری، تجزیه و تحلیل، بهبود، کنترل) استفاده می شود. تکنیک 5 چرا همچنین یکی از مؤثرترین ابزارها برای تحلیل علت ریشه ای مشکل در استارتاپ ناب است.

ریشه تکنیک پنج چرا (5Whys) در سیستم تولید تویوتا نهفته است و نشان می دهد که پشت هر مشکل فنی یک مشکل انسانی وجود دارد. در ادامه این مقاله به تعریف تکنیک 5 چرا و نحوه استفاده از این تکنیک می پردازیم.

تکنیک 5 چرا چیست؟

پرسیدن چراها پشت سرهم تکنیک موردعلاقه بچه های کوچک است. سوالاتی که نهایتا صبر و حوصله شما را از بین خواهد برد. اما همین تکنیک یکی از ابزارهای کیفیت است. پنج چرا تکنیکی است که در شناخت مساله و آنالیز آن کاربرد جدی دارد.

با پرسیدن مکرر چرا (5 بار یک قاعده تجربی خوب است)، شما می توانید از لایه های ظاهری یک پدیده عبور کرده و علت ریشه ای آن پدیده برسید. در اغلب موارد دلیل ظاهری یک عارضه می تواند شما را وادار به پرسیدن سوال بعدی کند. هرچند این تکنیک را ۵ چرا می گویند، اما شما ممکن است تعداد کمتر یا بیشتر از دقیقا پس سوال بپرسید تا موضوعات و دلایل مربوط به یک مساله را پیدا کنید.

تاریخچه 5Whys

ساکی شی تویودا یکی از پیشگامان انقلاب صنعتی ژاپن، این تکنیک را در سال 1930 ابداع نمود. او یک متخصص صنعت، مخترع و همچنین پایه گذار شرکت تویوتاست. روش وی در دهه 1970 مشهور شد و البته تویوتا همچنان این روش را استفاده می کند. تویوتا دارای فلسفه “مشاهده از نزدیک(go and see)” است. یعنی تصمیم گیری آن بر مبنای شناخت عمیق از آن چیزی است که واقعا در کف کارخانه روی داده است.

تکنیک 5 چرا با این فلسفه همخوانی دارد. خصوصا اینکه تکنیک ۵ چرا وقتی توسط افرادی که مستقیما با کار درگیر هستند، انجام می شود، منجر به نتایج بهتری نیز می شود. منطق این تکنیک ساده است: مساله موردنظر را بنویس و سپس 5 بار (کمتر یا بیشتر) سوال چرا را بپرسید. زمانی که معیار یا ریشه مساله مشخص شد، به دنبال حل ریشه ای مساله باشید تا از تکرار آن مساله جلوگیری شود.

مزایای 5 چرا

• کمک به تعیین علت ریشه ای یک مشکل
• تعیین روابط بین علت های ریشه ای مختلف یک مشکل
• یکی از ساده ترین ابزارها که کاربرد راحتی داشته و نیاز به تحلیل آماری ندارد.

چه موقع 5Whys مفید است؟

• وقتی در مسائل عوامل انسانی نیز موثر است.
• وقتی در مسائل چندین عامل و روابط بین آنها موثر است.
• در عملیات روزمره کسب و کار می تواند استفاده شود.

اگرچه تکنیک 5 چرا برای حل مساله، بهبود کیفیت و رفع مشکلات استفاده می شود، اما در مسائل ساده و با دشواری متوسط نیز اثربخشی دارد. وقتی از ۵ چرا در بررسی مسائل پیچیده یا حیاتی استفاده می شود، باید دقت بیشتری به خرج داد.

تکنیک 5 چرا ممکن است منجر به طی کردن یک مسیر یا تعداد محدودی مسیر در حل مساله شود، در حالیکه می تواند مسیرهای مختلفی برای وقوع مساله دشوار و پیچیده وجود داشته باشد. در چنین مساله هایی، روش های با دامنه گسترده تر مانند تحلیل علت و معلول یا تحلیل حالات خرابی و اثرات آن موثرتر است. البته تکنیک ۵ چرا در اغلب مسائل پیچیده می تواند شروع خوبی برای شناخت بیشتر مساله باشد.

آموزش استفاده از تکنیک 5 چرا

تکنیک 5 چرا ممکن است به شما در دستیابی به بهبود مستمر در هر سطحی از سازمانتان کمک کند. در ادامه چند مرحله اساسی وجود دارد که باید برای استفاده از تکنیک 5whys آنها را دنبال کنید.

1- یک تیم تشکیل دهید.

سعی کنید یک تیم از افراد از دپارتمان های مختلف جمع آوری کنید. تمام نمایندگان باید با روندی که قرار است مورد بررسی قرار گیرد آشنا باشد. با تشکیل یک تیم با تخصص های مختلف، شما دیدگاه های منحصر به فرد و گوناگونی را دریافت خواهید کرد.

این تیم به شما کمک می کند تا اطلاعات کافی برای یک تصمیم گیری آگاهانه را جمع آوری کنید. توجه داشته باشید که این یک کار فردی نیست و باید به صورت تیمی اجرا شود.

2- مشکل را تعریف کنید.

مشکل را با تیم مورد بحث قرار دهید و بیانیه مشکل (problem statement) را واضح بیان کنید. این به شما کمک می کند تا محدوده موضوعی را که می خواهید بررسی کنید، مشخص کنید.

این مرحله بسیار مهم است زیرا بررسی یک مشکل با دامنه وسیع ممکن است یک کار وقت گیر با مرزهای مبهم باشد. سعی کنید تا حد امکان متمرکز بر مشکل اصلی باشید تا در نهایت یک راه حل موثر پیدا کنید.

3- پرسیدن چرا

به یک نفر قدرت دهید تا کل فرآیند را تسهیل کند. این رهبر تیم سوالات را می پرسد و سعی می کند تمرکز تیم را حفظ کند. پاسخ ها باید بر اساس حقایق و داده های واقعی باشد نه بر اساس نظرات احساسی. فرد تسهیل کننده باید هر چندبار که لازم است «چرا» را بپرسد تا زمانی که تیم بتواند علت اصلی مشکل اولیه را شناسایی کند.

نکته 1: بیش از حد چراها را نپرسید. اگر زیادی ادامه دهید، ممکن است در نهایت پیشنهادات و انتقادات غیرمنطقی زیادی از سوی تیم دریافت کنید که شما را از هدف دور می کند. پس روی یافتن علت اصلی مشکل تمرکز کنید.

نکته 2: گاهی اوقات ممکن است بیش از یک علت اصلی وجود داشته باشد. در این موارد، تحلیل 5 Whys بیشتر شبیه یک ماتریس با شاخه های مختلف خواهد بود. این حتی ممکن است به شما در شناسایی و حذف مسائل سازمانی که اثرات منفی دائمی بر عملکرد کلی دارند کمک کند.

4- تحلیل 5 چرا

پس از اینکه تیم علت(های) ریشه ای مشکل را تشخیص داد، نوبت به انجام اقدامات اصلاحی می رسد. همه اعضا باید در یک بحث شرکت کنند تا بهترین راه حل را بیابند و به کار ببرند که از روند شما در برابر مشکلات مکرر محافظت کند.

هنگامی که تصمیم گرفته می شود، یکی از اعضای تیم باید مسئول اعمال اقدامات صحیح و رعایت کل فرآیند باشد. پس از یک دوره زمانی مشخص، تیم باید دوباره ملاقات کند و بررسی کند که آیا اقدامات آنها واقعاً تأثیر مثبتی داشته است یا خیر. در غیر این صورت، کل روند باید تکرار شود.

در نهایت کل فرآیند انجام شده باید مستند و به سراسر سازمان ارسال شود. به اشتراک گذاشتن این اطلاعات یک نمای کلی و روشن از انواع مختلفی از مشکلاتی که یک تیم ممکن است با آن مواجه شود و اینکه چگونه می توان آن مشکلات را از بین ببرد، ارائه می دهد.

مثال هایی دیگر از 5 چرا

مثال اول :

بیان مساله : نسخه جدید محصول یک ویژگی کلیدی برای مشتریان را از بین برد.

1- چرا؟ به این خاطر که یکی از سرورهای بخصوص خراب شد.

2- چرا سرور خراب شد؟ چون یکی از زیرسیستم ها (زیرمجموعه سیستم) به نحوی اشتباه مورد استفاده قرار گرفته است.

3- چرا به نحوی اشتباه استفاده شده است؟ مهندسی که از آن استفاده می کرد نمی دانست چگونه از آن به درستی استفاده کند.

4- چرا او نمی دانست؟ چون او آموزش ندیده بود

5- چرا او آموزش ندیده است؟ چون مدیر او به آموزش مهندسین جدید اعتقادی ندارد، زیرا آنها “بیش از حد پر مشغله هستند”.

آنچه که در ابتدا یک اشتباه کاملا فنی فرض می شد، به سرعت و با 5 سوال مشخص شد که ریشه در اشتباهی انسانی دارد.

مثال دوم:

بیان مساله: شما در راه محل کار هستید و ماشین وسط راه خاموش می شود.

1- چرا ماشین خاموش شد؟ به خاطر تمام شدن بنزین

2- چرا بنزین تمام شد؟ به خاطر اینکه در راه بنزین نزدم.

3- چرا امروز صبح بنزین نزدم؟ به خاطر اینکه پول نداشتم.

4- چرا پول نداشتم؟ به خاطر اینکه همه ی پولها را دیشب در پارک بازی از دست دادم!

5- چرا تمام پول هایم را دیشب از دست دادم؟ چون من در پارک معتاد بازی هستم!

جمع بندی

تکنیک 5 چرا ابزاری ساده و موثر برای حل مشکلات است. هدف اصلی آن یافتن علت اصلی مشکل است که این کار را با پرسیدن دنباله‌ای از «چرا» ها انجام می دهد. روش 5 چرا به تیم شما کمک می کند تا روی یافتن علت اصلی هر مشکل تمرکز کند و هر یک از اعضای تیم را تشویق می کند تا به جای سرزنش دیگران، ایده های خود را برای بهبود مستمر به اشتراک بگذارند. این تکنیک به تیم شما این اطمینان را می دهد که می تواند هر مشکلی را برطرف کند و از شکست های مکرر فرآیند جلوگیری کند.

اگر سوال صحیح پرسیده نشود، به پاسخ صحیح نخواهیم رسید. سوالی که به نحو درست پرسید شود، اغلب منجر به پاسخ خود می شود. پرسیدن سوال همانند الفبای عارضه یابی است. فقط ذهن های پرسشگر می توانند مساله را حل کنند. “ادوارد هودنت ( نویسنده)

سوالات متداول