تفاوت کاربر و مشتری – توضیحات کامل

اگر از فعالان دنیای استارتاپ ها و کسب و کارهای اینترنتی باشید، حداقل یک بار درگیر بحث تفاوت کاربر و مشتری شده اید. کاربر کیست؟ مشتری کیست؟ و ما باید روی کدام گروه تمرکز کنیم؟ از آنجایی که بحث مشتری یا کاربر تاثیر بسزایی در چگونگی تفکر ما در زمینه طراحی کسب و کار اینترنتی دارد، به عنوان یکی از اولین موضوعات به این بحث خواهیم پرداخت.

اگر از دریچه تفکر پلتفرمی نگاه کنیم، باید از بحث مشتری یا کاربر دست بکشیم و دیدگاه بنیادی تری را درباره نحوه کارکرد کسب و کار جایگزین آن کنیم.

می توان به اغلب کسب و کارهای اینترنتی به عنوان یک پلتفرم نگریست که در آن ارزش، ایجاد و مصرف می شود. برای مثال سایت یوتیوب نقش پلتفرمی را دارد که در آن آپلودکنندگان ویدئو، خلق ارزش می کنند و بینندگان ویدئو این ارزش را مصرف می کنند.

کاربر (User) کیست؟

به طور کاملاً ساده می توان گفت کاربر هر فردی است که از محصول استفاده می کند. این تعریف کمک چندانی به ما نمی کند، بنابراین آن را به صورت زیر تقسیم بندی می کنیم.

هر کاربر، ممکن است یکی از دو نقش زیر را داشته باشد:

تولید کننده: کسی که بخش عرضه را فراهم می کند یا به تقاضا پاسخ می دهد. برای مثال، در یوتیوب، زمانی که کاربری ویدئویی را آپلود می کند، نقش تولید کننده را دارد و در واقع عرضه کننده است. کسی که در سایت کورا (Quora) به یک سوال پاسخ می دهد، با پاسخ به تقاضا، نقش تولید کننده را ایفا می کند.

مصرف کننده: کسی که تقاضای خود را مطرح یا موارد عرضه شده را مصرف می کند. بینندگان ویدئو در یوتیوب، مصرف کننده محسوب می شوند. همچنین، کسی که در سایت کورا (Quora) سوالی را مطرح می کند (یا کسی که پرسش و پاسخ های موجود در سایت را می بیند) نقش یک مصرف کننده را ایفا می کند.

به این موضوع توجه داشته باشید که این دو، دو نقش هستند، نه دو گروه کاربر. اگر سایت آمازون را در نظر بگیریم فروشندگان، تولید کننده و مشتری ها، مصرف کننده محسوب می شوند.

در چنین شرایطی می توان از وجود دو گروه متفاوت صحبت کرد، ولی در توییتر، هر زمان که شما توییت می کنید، در نقش تولید کننده ظاهر شده اید و هر زمان، حتی یک ثانیه بعد، که شروع به خواندن توییت های خود کنید، در نقش مصرف کننده خواهید بود.

تقسیم بندی کلمه کاربر به این دو نقش، به ما در درک اقدامات و انگیزه های دقیق کاربران در زمان استفاده از محصول، کمک می کند. درک این اقدامات و انگیزه ها، به ما کمک میکند تا ابزارهایی را طراحی کنیم که به کاربران توانایی انجام این اقدامات را می دهند به جای اینکه محصول را پر از قابلیت های مختلف و بعضا غیرضروری کنیم.

اغلب محصولات، بیشتر از یک نقش تولید کننده یا مصرف کننده دارند. برای مثال، در لینکدین (Linkedin)، افراد حرفه ای، هم نقش تولید کننده و هم نقش مصرف کننده تعاملات و استاتوس ها را دارند. همچنین رهبران فکری، تولید کنندگانی گزینش شده هستند. متخصصین استخدام، تولید کنندگان لیست مشاغل و مصرف کنندگان پروفایل های کاربران هستند.

این توضیحات، ما را به سومین گروه موجود در بحث می رسانند…

مشتری (Customer) کیست؟

همانند دنیای آفلاین، مشتری کسی است که پرداخت را انجام می دهد. ممکن است مشتری بخشی از عرضه و تقاضای مرکزی نباشد. تنها معیار تعریف مشتری این است که مشتری کسی است که مبلغی را به کسب و کار می پردازد.

مشتری ممکن است:

1. تولید کننده باشد: مانند وبسایت ویمئو (Vimeo) که آپلود کنندگان ویدئو می توانند با پرداخت مبلغی از قابلیت های ویژه این سایت استفاده کنند.
2. مصرف کننده باشد: مانند نیویورک تایمز که خوانندگان برای دسترسی به اخبار مبلغی می پردازند.
3. شخصی دیگر باشد: مانند فیس بوک که تبلیغ کننده نقش مشتری را دارد.

مجدداً بر این نکته تاکید می کنم، ممکن است مشتریان، گروه های مختلفی را شامل شوند. در لینکدین (Linkedin) کاربرانی هستند که مشتری، تبلیغ کننده و مسئول استخدام محسوب می شوند و در واقع هر دو نقش تولید کننده و مصرف کننده را دارند.

به طور خلاصه:

۱. هر کسب و کار اینترنتی دارای سه نوع نقش مجزاست: تولید کننده، مصرف کننده و مشتری.

۲. ممکن است برای هر نوع، نقش های چندگانه و مختلفی در هر کسب و کار وجود داشته باشد.

۳. تولید کنندگان، بخش عرضه را فراهم میکنند یا به تقاضا پاسخ می دهند.

۴. مصرف کنندگان،  تقاضای خود را مطرح یا موارد عرضه شده را مصرف میکنند.

۵. مشتری کسی است که پرداخت را انجام می دهد.