صدای مشتری (VOC) چیست؟ + نحوه جمع آوری و تحلیل آن

در محیط تجاری پرشتاب امروزی، درک نیازها و انتظارات مشتریان برای شرکت ها ضروری است. رضایت مشتری نقش مهمی در موفقیت هر سازمان ایفا می کند و عدم برآورده کردن انتظارات مشتری می تواند منجر به از دست دادن درآمد، کاهش وفاداری مشتریان و لکه دار شدن شهرت شود.

یک راه برای درک نیازهای مشتریان از طریق مفهوم Voice Of the Customer (VOC) است. VOC یک روش سیستماتیک برای جمع آوری، تجزیه و تحلیل بازخورد و بینش مشتریان برای به دست آوردن درک عمیق تر از نیازها، خواسته ها و ترجیحات آنهاست. این امر شامل جمع‌ آوری داده ‌ها از منابع مختلف، از جمله نظرسنجی ‌ها، گروه ‌های کانونی و تعاملات خدمات مشتریان، برای ارائه یک دید جامع از تجربه مشتری (Customer Experience) است.

با گوش دادن به VOC، سازمان ‌ها می‌ توانند زمینه‌ های بهبود را شناسایی، سرمایه ‌گذاری ‌ها را اولویت ‌بندی و استراتژی‌ هایی را برای افزایش تجربه مشتری توسعه دهند. VOC به شرکت ها کمک می کند تا نوآوری را هدایت کنند، رقابتی باقی بمانند و مشتریان را وفادار خود کنند. این ویژگی ها، آن را به ابزاری ضروری برای هر کسب و کاری که به دنبال موفقیت در اقتصاد مشتری-محور امروزی هستند، تبدیل کرده است.

صدای مشتری (VOC) چیست؟

در ساده ترین حالت، صدای مشتری (VOC) روش جمع آوری، تجزیه و تحلیل نیازها، خواسته ها و ترجیحات مشتریان برای هدایت تصمیمات تجاری است. VOC را می توان به عنوان یک رویکرد سیستماتیک برای جمع آوری، تجزیه، تحلیل و اقدام بر روی بازخورد و بینش مشتریان در تمام نقاط سفر مشتری (Customer Journey) تعریف کرد.

VOC برای کسب ‌و کارها بسیار مهم می باشد، زیرا به سازمان ‌ها کمک می‌ کند تا نه تنها خودِ مشتری را، بلکه انتظارات و مشکلاتشان را بهتر درک کنند. با جمع ‌آوری و تحلیل بازخورد مشتریان، سازمان ‌ها می ‌توانند دید جامعی از تجربه مشتری ایجاد و زمینه ‌های بهبود را شناسایی کنند. این امر می تواند منجر به بهبود عملکرد تجاری و همچنین افزایش رضایت، وفاداری و حمایت مشتریان شود.

VOC مزایای فراوانی دارد؛ اول از همه، VOC به سازمان‌ ها کمک می ‌کند تا بر اساس نیاز مشتریان، به جای فرضیات یا حدس ‌ها، تصمیمات مبتنی بر داده اتخاذ کنند. این امر می تواند منجر به سرمایه گذاری های هدفمند تر و بهبود بازگشت سرمایه شود. علاوه بر این، VOC به سازمان‌ ها کمک می کند تا با شناسایی گرایش ‌های (Trends) نوظهور و ترجیحات مشتریان، نسبت به رقبا برتری داشته باشند.

VOC سازمان ها را قادر می سازد تا فرهنگ مشتری-محوری را ایجاد کنند، جایی که همه کارکنان اهمیت رضایت مشتری را درک کرده و این اختیار را دارند که برای بهبود آن قدمی بردارند. این امر می تواند به بهبود تعامل کارکنان، افزایش بهره وری و فرهنگ مثبت محیط کاری منجر شود.

در نهایت، VOC به سازمان ‌ها کمک می کند تا با شناسایی نقاط ضعف و فرصت ‌های پیشرفت، تجربه مشتریان را بهبود بخشند. این امر می تواند منجر به داشتن تجربه بهتر و افزایش وفاداری مشتریان و همچنین شهرت مثبت برند شود.

نحوه جمع آوری صدای مشتری (VOC)

روش های مختلفی برای جمع آوری داده های صدای مشتری (VOC) وجود دارد. هر کدام از این روش ها مزایا و معایب خاص خود را دارند. سازمان ها باید با در نظر گرفتن محدودیت ها، روشی را انتخاب کنند که به بهترین وجه با نیازها و اهداف آنها مطابقت دارد.

با جمع آوری، تجزیه و تحلیل داده های VOC، سازمان ها می توانند درک عمیق تری از مشتریان خود به دست آورند، تجربه مشتری را بهبود بخشند و وفاداری طولانی مدت مشتریان را ایجاد کنند. در بخش بعدی به روش تجزیه و تحلیل داده های صدای مشتری می پردازیم. همراه ما باشید. متداول ترین روش ها عبارتند از:

• نظرسنجی
• گروه های کانونی
• فرم های بازخورد مشتری
• نظارت بر شبکه های اجتماعی
• تعاملات خدمات مشتریان

در ادامه به جزئیات هر یک از این روش ها خواهیم پرداخت:

1- نظرسنجی

نظرسنجی ها روشی محبوب برای جمع آوری داده های VOC هستند. می توان آنها را در قالب های مختلف از جمله نظرسنجی ایمیل، آنلاین و تلفنی انجام داد. نظرسنجی‌ ها می‌ توانند حجم زیادی از داده‌ های پر بازده را به سرعت ارائه دهند. آنها همچنین قادر به تنظیم برای بخش ‌ها یا موضوعات خاص مشتریان هستند. با این حال، نظرسنجی ها می توانند مشکلاتی مانند نرخ پایین مشارکت، داده اشتباه و نتایج ناعادلانه داشته باشند.

2- گروه های کانونی

گروه های کانونی روش دیگری برای جمع آوری داده های VOC هستند. گروه های کانونی شامل گرد هم آوردن گروه کوچکی از مشتریان برای بحث در مورد یک موضوع یا محصول خاص است. گروه‌ های کانونی داده ‌های دقیق و کیفی ارائه می دهند که این داده ها، به سازمان ‌ها در شناسایی گرایش های نوظهور و ترجیحات مشتریان کمک می کنند. با این حال، گروه ‌های کانونی می ‌توانند زمان ‌بر و پرهزینه باشند. همچنین نتایج آنها ممکن است نشان ‌دهنده پایگاه وسیع ‌تر مشتریان نباشد.

3- فرم های بازخورد مشتری

فرم های بازخورد مشتریان یک راه ساده و آسان برای جمع آوری داده های VOC است. این فرم ‌ها را می‌ توان در وب ‌سایت، فروشگاه و رویداد های گوناگون پخش کرد. فرم ‌های بازخورد مشتریان بینش ‌های ارزشمندی در مورد رضایت مشتریان و نقاط ضعف سازمان یا محصول ارائه می دهند. از آنها همچنین برای بهبود تجربه مشتریان می توان استفاده کرد. با این حال، ممکن است این روش تصویر کاملی از تجربه مشتریان ارائه نکند و نرخ پاسخ‌ دهی پایینی داشته باشد.

4- نظارت بر شبکه های اجتماعی

نظارت بر شبکه های اجتماعی روش دیگری برای جمع آوری داده های VOC است. پلتفرم‌ های فضای مجازی داده ‌های زیادی درباره نظرات و بازخورد مشتریان ارائه می ‌دهند و نظارت بر آنها، به سازمان‌ ها در شناسایی گرایش های نوظهور و احساسات مشتریان کمک می کند. با این حال، نتایج بدست آمده از این روشِ زمان بر، ممکن است نشان ‌دهنده پایگاه وسیع ‌تر مشتریان نباشد.

5- تعاملات خدمات مشتریان

در نهایت، تعاملات خدمات مشتریان می تواند بینش ارزشمندی را در مورد تجربه مشتری ارائه دهد. نمایندگان خدمات مشتریان بازخورد مشتری را دریافت و نقاط ضعف را به صورت زنده شناسایی می کنند. سپس، از این داده ها می توان برای بهبود تجربه مشتری استفاده کرد. با این حال، همه مشتریان ممکن است نظرات و بازخورد های خود را در طول تعاملات خدمات مشتریان به اشتراک نگذارند و در نتیجه، داده های جمع آوری شده ممکن است یک طرفه به نفع مشتریانی باشد که تجربیات منفی داشته اند.

تجزیه و تحلیل صدای مشتری (VOC)

هنگامی که داده‌ های صدای مشتری (VOC) جمع ‌آوری شدند، برای بدست آوردن یک گزارش معنی‌ دار، باید تمامی داده ها تجزیه و تحلیل شود. چندین مرحله در تجزیه و تحلیل داده های VOC وجود دارد، از جمله:

• پاکسازی و پردازش داده ها
• شناسایی موضوعات و گرایش های کلیدی
• اولویت بندی بازخورد ها

پاکسازی و پردازش داده ها شامل حذف داده های تکراری یا نامربوط و سازماندهی داده های باقی مانده در دسته بندی ها است. این مرحله به منظور ایجاد اطمینان از اینکه داده ها دقیق و معرف تجربه مشتری هستند، بسیار اهمیت دارد.

شناسایی موضوعات و گرایش های کلیدی گام بعدی در تجزیه و تحلیل داده های VOC می باشد. این امر شامل بررسی داده‌ ها برای شناسایی الگو ها و مفاهیمی است که در بازخورد مشتری ظاهر می‌ شوند. به عنوان مثال، مشتریان ممکن است به طور مداوم از یکی از ویژگی های محصولی شکایت کنند و یا حتی جنبه خاصی از تجربه مشتری را مورد تحسین قرار دهند.

حال که موضوعات و گرایش های کلیدی شناسایی شدند، قدم بعدی اولویت بندی بازخورد ها می باشد. این قدم شامل دسته بندی بازخورد ها بر اساس تأثیر آنها بر تجربه مشتری و کسب و کار است. به عنوان مثال، بازخورد های مربوط به مسائل مهم مانند ایمنی باید در بالاترین اولویت قرار گیرد، در حالی که بازخورد های مربوط به مسائل جزئی را می توان در زمان دیگری مورد بررسی قرار داد.

استفاده از داده های VOC برای بهبود محصولات و خدمات مستلزم انجام اقداماتی بر اساس بینش به دست آمده از تجزیه و تحلیل است. به عنوان مثال، اگر مشتریان به طور مداوم از یکی از ویژگی های محصولی شکایت کنند، سازمان می تواند رسیدگی به آن ویژگی را در توسعه محصول بعدی خود در اولویت قرار دهد. به طور مشابه، اگر مشتریان جنبه خاصی از تجربه مشتری را تحسین کنند، سازمان می تواند در بهبود و گسترش آن جنبه از کسب و کار سرمایه گذاری کند.

تجزیه و تحلیل داده های صدای مشتری (VOC) گامی مهم در جهت بهبود تجربه مشتری و ایجاد وفاداری طولانی مدت مشتریان است. با پاکسازی و پردازش داده‌ ها، شناسایی موضوعات و گرایش های کلیدی، اولویت ‌بندی بازخورد ها و عمل کردن بر اساس گزارش ‌های به ‌دست ‌آمده، سازمان ‌ها می ‌توانند محصولات و خدمات خود را بهبود بخشند، تجربه مشتری را افزایش دهند و خود را در بازار رقابتی متمایز کنند.

بهترین روش های استفاده از صدای مشتری (VOC)

در حالی که داده ‌های صدای مشتری (VOC) می ‌تواند گزارش ‌های ارزشمندی را برای کسب ‌و کار ها فراهم کند، استفاده از بهترین شیوه ‌ها برای اطمینان از اینکه بینش ‌های به‌ دست ‌آمده قابل اجرا و مؤثر هستند بسیار مهم است.

1- مشارکت تیم های متقابل در تجزیه و تحلیل داده های VOC

یکی از بهترین روش ها، مشارکت تیم های متقابل در تجزیه و تحلیل داده های VOC است. با گنجاندن نمایندگانی از بخش ‌های مختلف، کسب ‌و کار ها می‌ توانند اطمینان حاصل کنند که گزارش به ‌دست ‌آمده از داده ‌ها، به اقدامات معنادار در سراسر سازمان تبدیل می ‌شود.

2- ایجاد اهداف و معیار های واضح برای برنامه های VOC

روش دیگر ایجاد اهداف و معیار های واضح برای برنامه های VOC است. با تعیین اهداف خاص و اندازه‌ گیری پیشرفت در مسیر آن اهداف، کسب ‌و کار ها می ‌توانند اطمینان حاصل کنند که از داده ‌های VOC برای پیشرفت مستمر و بهبود تجربه مشتری استفاده می شود.

3- گنجاندن بازخورد VOC در فرآیند توسعه محصول

یکی دیگر از روش ها، گنجاندن بازخورد VOC در فرآیند توسعه محصول است. با گنجاندن بازخورد مشتریان در طراحی و توسعه محصولات و خدمات جدید، کسب و کار ها می توانند اطمینان حاصل کنند که نیاز ها و ترجیحات مشتریان را برآورده می کنند.

نمونه‌ شرکت ‌هایی که از داده‌ های VOC به‌ طور مؤثر استفاده می ‌کنند عبارتند از: Apple، که فرآیندی کاملاً ثابت برای جمع ‌آوری و تجزیه و تحلیل بازخورد مشتریان دارد. آمازون، که از بازخورد مشتریان برای بهبود مستمر ویژگی های محصولات و تجربه مشتری خود استفاده می ‌کند. و Airbnb، که از بازخورد مشتریان برای بهبود فرآیند های جستجو و رزرو خود و همچنین توسعه خدمات جدید بر اساس نیاز مشتریان استفاده می کند.

نتیجه گیری

همانطور که خواندید، صدای مشتری (VOC) ابزاری مهم برای کسب و کار ها در جهت جمع آوری، تجزیه و تحلیل بازخورد مشتریان است. با جمع آوری داده های VOC، تجزیه و تحلیل آن داده ها و همچنین ادغام بازخورد ها در فرآیند توسعه محصول، با استفاده از بهترین روش های ذکر شده، کسب و کار ها می توانند تجربه مشتری را بهبود بخشند و وفاداری را افزایش دهند. فراموش نکنید که داشتن یک برنامه قوی VOC می تواند به کسب و کار ها مزیت رقابتی در بازار مشتری-محور دنیای امروزی بدهد.