6 سیگما چیست + فرآیند و تکینک های آن

تحول دیجیتال (Digital Transformation) یکی واژه های پرکاربرد دهه معاصر محسوب می شود. کمپانی های بزرگ و کوچک برای پیشرفت در یک فضای رقابتی و پرسرعت با یکدیگر به رقابت می پردازند و تکنولوژی و ابزارهای جدید نیز آنها را در این مسیر تکاملی همراهی می کنند.

اما آیا استفاده یا اجرای یک تکنولوژی مستقل برای عیب یابی سرویس های پشتیبانی یا رفع مشکلات تولیدی کفایت می کند؟ به عبارت دیگر اگرچه تحول دیجیتال منجر به رشد کمپانی ها می شود اما روش های مدیریتی کنترل کیفیت و تحول کسب و کار نیز باید به همان میزان از آن پشتیبانی کنند.

شرکت موتورولا در سال 1986 هماهنگ با بازارها و فرآیندهای نوظهور، یک روش مدیریت کیفی نوین طراحی کرد. این کمپانی با هدف ارائه یک فرآیند مشخص و شفاف برای تحول و رشد یک کسب و کار، با اعمال بروزرسانی های مداوم در طی چند سال توانست به یک تئوری جامع از اصول و روش های مدیریتی به نام 6 سیگما دست پیدا کند. در این مقاله این تئوری را مورد بررسی قرار می دهیم و کاربردهای شش سیگما (6sigma) در زمینه کسب و کار را نیز معرفی خواهیم کرد.

6 سیگما (6 Sigma) چیست؟

6 سیگما در واقع مجموعه ای از ابزارها و تکنیک های مدیریتی است که با کاهش بروز خطا در یک کسب وکار باعث بهبود وضعیت آن می شود. روش 6 سیگما یک رویکرد داده محور (Data-Driven) است بدین معنی که از یک روش آماری برای رفع خطا استفاده می کند. نام سیگما ریشه در نماد یونانی Sigma یا σ دارد. این نماد در علم آمار برای اندازه گیری میزان انحراف (Deviation) یک فرآیند از هدف یا میانگین آن مورد استفاده قرار می گیرد.

6 سیگما نیز از روی منحنی زنگ (Bell Curve) علم آمار طراحی شده است. در منحنی زنگ یک سیگما نشان دهنده میزان انحراف معیار از میانگین است و اگر فرآیند دارای شش سیگما (3 سیگما بالای میانگین و 3 سیگما پایین میانگین) باشد، آنگاه میزان خطا در رده بسیار پایین تلقی می شود.

نمودار توزیع نرمال (Normal Distribution) زیر بر فرضیات آماری مدل 6 سیگما تاکید می کند؛ هر چقدر انحراف معیار (Standard Deviation) بیشتر باشد، پراکندگی متغیرها نیز بیشتر خواهد شد. بنابراین فرآیندهایی که میانگین آنها حداقل 6 سیگما از نزدیکترین حد مشخص فاصله داشته باشند در مدل 6 سیگما انجام می پذیرند.

5 رکن اساسی مدل 6 سیگما

مدل 6 سیگما یک هدف روشن و مشخص دارد و آن هم ارائه خدمات یا کالاهای مطلوب برای تحول کسب و کار و افزایش رضایت مشتری است. این هدف با یک رویکرد دو طرفه حاصل می شود :

شناسایی مشکل :

• عملکرد سیستم از کجا منحرف می شود؟
• آیا مشکل آنقدر مهم است که اصلاحیه بر روی آن انجام شود؟

حل مشکل :

• تغییر دادن حالت عملکرد سیستم
• اطمینان از اینکه تغییرات موجب دستیابی به اهداف مورد نظر می شوند.

پایه های مدل 6 سیگما بر روی پنچ اصل اساسی استوار است که در ادامه هر یک را مختصراً مورد بررسی قرار خواهیم داد.

1- تمرکز روی مشتریان

این موضوع مبتنی بر اصل پادشاهی مشتری مطرح شده و هدف اصلی آن سوددهی حداکثری به مشتریان است. یک کسب و کار برای انجام این کار باید از مشتریان و نیازهای آنها آگاهی داشته باشد و همچنین آنچه که باعث فروش بیشتر یا ایجاد وفاداری در مخاطبان می شود را نیز درک کرده باشد. این امر مستلزم این است که یک بیزنس با توجه به تقاضای مشتری یا بازار، استانداردهای کیفی مناسبی را برای خدمات یا محصولات خود تعیین کند.

2- اندازه گیری جریان ارزش (Value Stream) و شناسایی مشکل

شما باید طبق یک فرآیند مشخص از مراحل نقشه برداری کرده تا مناطق زائد و بیهوده را تعیین کنید، همچنین با جمع آوری اطلاعات آن بخشی که نیاز به تحول دارد را شناسایی کنید. اهداف مشخصی برای جمع آوری اطلاعات تعیین کنید. مسائلی نظیر تعریف داده های جمع آوری شده، دلیل جمع آوری اطلاعات، شواهد مورد انتظار، اطمینان از صحت اندازه گیری و ایجاد یک سیستم استاندارد برای جمع آوری اطلاعات می توانند جزء اهداف شما باشند.

پس از انجام این فرآیند از خود بپرسید که آیا این اطلاعات برای دستیابی به اهداف کمک کننده خواهند بود یا خیر؟ آیا اطلاعات جمع آوری شده به اصلاح و ویرایش نیاز دارند؟ به عبارت دیگر سعی کنید مشکل را شناسایی کرده و با مطرح کردن پرسش هایی از این قبیل ریشه اصلی آن را پیدا کنید.

3- رهایی از مولفه های زائد

به محض شناسایی مشکل می توانید با اعمال تغییراتی در فرآیند، ناپایداری آن را برطرف کرده و نقص های موجود را از بین ببرید. فعالیت هایی که موجب ارتقای ارزش مشتریان نمی شوند را از فرآیند حذف کنید. اگر جریان ارزش قادر نیست که مشکل را شناسایی کند، می توانید محل دقیق مشکل را با استفاده از ابزارهای موجود پیدا کنید.

برای دستیابی به کنترل کیفیت و بهره وری بیشتر می توانید از عملکردهای ساده استفاده کنید و در آخر با حذف مولفه های زائد، مشکلات موجود در فرآیند را نیز از بین ببرید.

4- فعالیت مستمر

شما باید تمام افراد حاضر در کسب و کار را درگیر کنید و فرآیندی اتخاذ کنید تا تمام اعضای تیم با بکارگیری مهارت های خود در حل مشکلات همکاری و مشارکت داشته باشند. مدل 6 سیگما تاثیرات عمیقی بر روی یک سازمان می گذارد بنابراین اعضای تیم باید در اصول و روش های به کار گرفته شده مهارت کافی داشته باشند. در حقیقت اعضای تیم به منظور کاهش ریسک، جلوگیری از طراحی مجدد پروژه و اطمینان از عملکرد بهینه فرآیندها باید دوره های آموزشی و تخصصی گذرانده باشند.

5- اطمینان از اکوسیستم انعطاف پذیر و و پاسخگو

ماهیت مدل سیگما تغییر و تحول تجارت است. به عبارت دیگر حذف فرآیندهای معیوب یا ناکارآمد از یک کسب و کار باعث تغییر در کار و رویکرد کارمندان می گردد. قابلیت انعطاف پذیری و پاسخگویی به تغییرات باعث اجرای ساده تر پروژه می شود، بنابراین باید فرآیندهایی اتخاد شود که افراد و ادارات مربوطه به سرعت خود را با تغییرات سازگار کنند. در نهایت سازمانی که تمرکز خود را بر روی درآمد تدریجی گذاشته و فرآیندهای خود را در صورت نیاز تغییر می دهد در بازار رقابتی برنده خواهد بود.

شیوه کار مدل 6 سیگما

دو روش اصلی مدل 6 سیگما DMAIC و DMADV نام دارند که هر کدام برای ایجاد تحول در یک کسب و کار از مجموعه روش های خاصی استفاده می کنند.

روش DMAIC که یک متد داده محور (Data-Driven) محسوب می شود برای بهبود خدمات و محصولات یک سازمان و افزایش رضایت مشتریان مورد استفاده قرار می گیرد. این متد دارای 5 فاز به نام های تعریف (Define)، اندازه گیری (Measure)، تحلیل (Analyze)، پیشرفت (Improve) و کنترل (Control) است.

روش DMADV نیز بخشی از پروسه طراحی 6 سیگما (DFSS) به شمار می رود که برای ساخت فرآیندهای تولید محصول یا ارائه خدمات مورد استفاه قرار می گیرد. این متد دارای 5 مرحله به نام های تعریف (Define)، اندازه گیری (Measure)، تحلیل (Analyze)، طراحی (Design) و اعتبار سنجی (Validate) است. این متد زمانی مورد استفاده قرار می گیرد که فرآیندهای موجود با شرایط مشتری مطابقت نداشته باشند.

فرآیند 6 سیگما در تحول تجارت

اگرچه مدل 6 سیگما از روش های زیادی برای شناسایی انحراف و حل مشکل استفاده می کند اما متد DMAIC اغلب به عنوان چهارچوبی استاندارد مورد استفاده کارشناسان این حوزه قرار می گیرد. مدل 6 سیگما برای بهینه سازی و بهبود وضعیت کسب و کار از یک فرآیند مدیریتی داده محور استفاده می کند. این فرآیند با تمرکز بر روی مشتریان و استفاده از اطلاعات آماری منجر به اثربخشی می شود. متد DMAIC دارای 5 مرحله زیر است :

هر کدام از مراحل تحول کسب و کار که در بالا مشاهده می کنید دارای چند فاز است که در ادامه هر یک را مورد بررسی قرار خواهیم داد:

1- تعریف (Define)

فرآیند 6 سیگما با رویکردی مشتری محور آغاز می شود.

• قدم اول : مشکل کسب و کار از دید مشتریان تعریف می شود.
• قدم دوم : اهداف تعیین می شوند؛ شما به چه چیزی می خواهید دست پیدا کنید و در این راستا چه منابعی در اختیار دارید؟
• قدم سوم : فرآیند را نقشه برداری کنید و به همه افراد مرتبط با کسب وکار ثابت کنید که در مسیری درستی قرار دارید.

2- اندازه گیری (Measure)

مرحله دوم بر روی معیارها و ابزارهای اندازه گیری پروژه متمرکز است. چگونه می توان پیشرفت کرد و چطور می توان مقدار پیشرفت را تعیین کرد؟

• قدم اول : مشکلات خود را بر مبنای محاسبات عددی یا اطلاعات تکمیلی اندازه گیری کنید.
• قدم دوم : معیار عملکرد را تعیین کنید و حد محور Y را برطرف کنید.
• قدم سوم : سیستم اندازه گیری مورد استفاده را ارزیابی کنید؛ آیا این سیستم نتیجه بخش خواهد بود؟

3- تجزیه و تحلیل (Analyse)

مرحله سوم به منظور شناسایی متغیرهای تاثیرگذار، فرآیند تجاری را مورد تجزیه و تحلیل قرار می دهد.

• قدم اول : تاثیرگذاری و کاربرد فرآیند را مشخص کنید؛ آیا این فرآیند برای دستیابی به موارد مورد نیاز شما کمک کننده است؟
• قدم دوم : اهداف خود را به شکل عددی محاسبه کنید؛ برای مثال تولید کالاهای معیوب را 20% کاهش دهید.
• قدم سوم : تغییرات را با استفاده از اطلاعات تاریخی (Historical Data) شناسایی کنید.

4- پیشرفت (Improve)

این فاز نحوه تاثیرگذاری متغیر X بر روی Y را بررسی می کند، بدین ترتیب شما می توانید نحوه اجرای فرآیند را بهبود ببخشید.

• قدم اول : دلایل احتمالی را شناسایی کرده و با انجام آزمایش بررسی کنید که کدام متغیرهای X مرحله سوم بر روی متغیرهای Y تاثیر می گذارند.
• قدم دوم : رابطه بین متغیرها را شناسایی کنید.
• قدم سوم :  تلورانس (محدوده تعریف شده از یک متغیر خاص مانند کیفیت محصولات) فرآیند را تعیین کنید؛ برای دستیابی به متغیر Y چه میزان X نیاز است یا چه شرایطی روی نتیجه نهایی تاثیرگذار است؟ تلورانس فرآیند را می توان با استفاده از ابزارهایی همانند robust optimization و validation set به دست آورد.

5- کنترل (Control)

در این مرحله شما از عملکرد صحیح اهداف مراحل قبلی و ثبات طرح های ارتقایی مطمئن خواهید شد.

• قدم اول : سیستم اندازه گیری را اعتبارسنجی کنید.
• قدم دوم : صلاحیت فرآیند را مشخص کنید؛ آیا هدف مورد نظر محقق شده است؟ برای مثال آیا هدف با کاهش 20% کالاهای معیوب محقق می شود؟
• قدم سوم : پس از تعیین صلاحیت فرآیند می توانید آن را پیاده سازی کنید.

تکنیک های 6 سیگما

مدل 6 سیگما ترکیبی از ابزارهای آماری و تحلیلی مانند نقشه برداری و طراحی فرآیند یا تکنیک های کمی و کیفی را برای دستیابی به نتیجه مطلوب مورد استفاده قرار می دهد. برخی از تکنیک های مهم در این مدل عبارتند از :

• تکنیک Brainstorming به عنوان فرآیند اصلی حل مسئله به شمار می رود و اغلب در مرحله پیشرفت (Improve) مدل DMAIC مورد استفاده قرار می گیرد.
• تحلیل ریشه ای علت (Root Cause Analysis) یا تکنیک 5 چرا (The 5 Whys) که در فاز تحلیل (Analyse) مدل DMAIC مورد استفاده کارشناسان قرار می گیرد.
• فرآیند صدای مشتریان (voice of the customer) که با هدف ارائه بهترین محصولات و خدمات به مصرف کنندگان در مرحله تعریف (Define) استفاده می شود.
• نظام آراستگی 5S که به منظور حذف مولفه های زائد و بیهوده در فرآیند تحول تجارت استفاده می شود.
• استراتژی کایزن (Kaizen) که برای بهبود بخش های تولیدی یک سازمان بسیار کاربردی است.
• تکنیک بنچمارکینگ (Benchmarking) که به منظور اندازه گیری مولفه های یک سازمان آن را با بیزینس های دیگر مقایسه می کند.
• تکنیک پوکایوکه Poka-yoke یا خطاناپذیری (Mistake Proofing) که برای کاهش حداکثری خطای انسانی مورد استفاده کارمندان یک سازمان قرار می گیرد.
• نقشه برداری جریان ارزش (Value Stream Mapping) با حذف مولفه های زائد و بیهوده در حقیقت جریان اطلاعات و منابع فعلی را برای طراحی یک پروژه در آینده مشخص می کند.

درجه بندی شش سیگما

سطح آموزشی 6 سیگما مطابق با الزامات آموزشی، معیارهای تحصیلی، استاداردهای شغلی و صلاحیت افراد تعیین می شود.

1- کمربند سفید (White Belt)

کمربند سفید ساده ترین سطح 6 سیگما به شمار می رود که :

• افراد جدید می توانند در آن عضو شوند.
• افراد برای پروژه های حل مسئله با تیم ها همکاری می کنند.
• شرکت کننده موظف است که مفاهیم پایه 6 سیگما را درک کند.

2- کمربند زرد (Yellow Belt)

افراد در سطح کمربند زرد می توانند :

• به عنوان اعضای تیم فعالیت کنند.
• روند بهبود و پیشرفت را بررسی کنند.
• روش های مختلف 6 سیگما از قبیل DMAIC را درک خواهند کرد.

3- کمربند سبز (Green Belt)

افراد فعال در این سطح به معیارهای زیر نیاز دارند :

• حداقل 3 سال سابقه کار به صورت تمام وقت
• آشنایی با روش ها و ابزارهای حل مسئله
• تجربه فعالیت در پروژه های تحول تجارت
• راهنمایی برای جمع آوری و تحلیل اطلاعات در پروژه های کمربند مشکی
• توانایی رهبری پروژه یا تیم های کمربند سبز

4- کمربند مشکی

این سطح شامل موارد زیر است :

• حداقل 3 سال سابقه کاری مستمر
• تجربه کاری در یک محیط دانش بنیان
• سابقه انجام حداقل دو پروژه 6 سیگما
• دارای تخصص در استفاده از معیارهای چند متغیره برای تحول کسب و کارهای مختلف
• توانایی رهبری تیم های گوناگون در پروژه های حل مسئله
• توانایی آموزش یا مربیگری تیم های مربوط به پروژه

5- کمربند مشکی استاد

کاندیدای کسب این سطح باید موارد زیر را دارا باشد :

• دارای گواهینامه کمربند مشکی
• حداقل 5 سال سابقه کاری تمام وقت یا تکمیل 10 پروژه 6 سیگما
• دارای روزمه اثبات شده و الزامات فردی خاص
• سابقه آموزش تیم های کمربند سبز یا مشکی
• توانایی توسعه استراتژی یا معیارهای کلیدی
• سابقه کار به عنوان مشاور یا تکنسین 6 سیگما در مشاغل داخلی

موقعیت های شغلی برای 6 سیگما

موقعیت های شغلی زیادی نظیر مهندسی ساخت، مهندسی انطباقی (Compliance) و متخصص سیستم عامل برای افراد فعال در 6 سیگما وجود دارد. علاوه بر این سازمان ها می توانند برای موقعیت های شغلی زیر نیز نیرو استخدام کنند :

• تحلیلگر 6 سیگما
• کارشناس کمربند مشکی 6 سیگما
• مشاور 6 سیگما
• مدیر تعالی سازمانی
• رهبری عملکردی پروژه
• مدیر ارشد پروژه
• مدیر پروژه 6 سیگما
• مدیر فرآیندهای تجاری
• مدیر پروژه یا تحلیلگر

ابزارهای 6 سیگما

• تجزیه و تحلیل علت و معلولی (Cause and Effect Analysis)
• فلوچارت (Flowchart)
• نمودار پارتو (Pareto Chart)
• هیستوگرام (Histogram)
• Check Sheet
• نمودار نقطه ای (Scatter Plot)
• نمودار کنترل (Control Chart)