هزینه جذب مشتری یا CAC چیست و چطور محاسبه می شود؟

هزینه جذب مشتری یا CAC که به آن کک نیز گفته می شود، یکی از معیارهای اصلی کسب و کارهای اینترنتی و استارتاپ هاست که در سراسر جهان مورد استفاده قرار می گیرد. این معیار هزینه های مورد نیاز برای جذب مشتری و رشد یک کمپانی را تعیین می کند. بنابراین اگر شما علاقه دارید تا میزان مشتریان خود را افزایش داده و در عین حال سود خوبی هم کسب کنید باید درک کاملی از مفهوم CAC داشته باشید.

همچنین شما به عنوان صاحب کسب و کار باید از اهمیت و روش های محاسبه CAC به طور کامل آگاه باشید. امروز در این مقاله پس از بررسی مفهوم هزینه جذب مشتری CAC روش محاسبه آن را نیز با یکدیگر مرور خواهیم کرد.

CAC چیست؟

هزینه جذب مشتری که به اختصار CAC نوشته می شود، مخفف عبارات Customer Acquisition Cost است که در حقیقت به تمام هزینه های بازاریابی و فروش که یک کمپانی برای جذب مشتری جدید در یک بازه زمانی معین خرج می کند اطلاق می شود.

هزینه های بازاریابی و فروش در اصل کمپین های بازاریابی، حقوق، کمیسیون، پاداش و مخارج مربوط به جذب مشتری یا تبدیل Lead به مشتری را شامل می شود. کمپانی های موفق سعی در کاهش هزینه های جذب مشتری دارند چرا که نه تنها باعث سود بیشتر می شود بلکه نشان از سلامت اقدامات بازاریابی، فروش و سرویس دهی به مشتریان دارد.

در واقع هزینه های مصرفی برای تبدیل لیدها به مشتری توسط CAC اندازه گیری می شود و چون CAC این هزینه را با تعداد مشتریان جذب شده مقایسه می کند، کمپانی ها از این معیار برای محاسبه میزان سود دهی خود استفاده می کنند. کاهش این متغیر نشان دهنده این است که کمپانی پول خود را به صورت هوشمندانه و مفید تری خرج کرده است و طبعاً سود بیشتری نیز بدست آورده است.

فکر کنید که برنامه های بازاریابی ورودی شما عملکرد خوبی داشته اند، بنابراین دیگر مجبور نیستید بودجه ای را به جذب لیدهای کم کیفیت اختصاص دهید چرا که محتوای وبسایت شما توانسته است تا لیدهای باکیفیت و اورگانیکی را جذب کند.

علاوه بر این اگر تیم جذب مشتری بتواند ارتباط خود را با مشتریان راضی حفظ نماید آنگاه هر مشتری محصولات شما را به دوستان و خانواده خود نیز معرفی خواهد کرد، علاوه بر این آنها می توانند نظرات خود درباره یک محصول را در قالب یک محتوا در صفحه اجتماعی یا وبسایت خود بیان کنند که همین امر نیز باعث جذب لیدهای جدید خواهد شد. اگر یک لید از طریق این منابع به مشتری تبدیل شود، در حقیقت شما بدون صرف هزینه مشتری جذب کرده اید.

اگر کمپانی قصد کاهش CAC را دارد ابتدا باید از میزان هزینه های جذب مشتری فعلی آگاه باشد. در ادامه می توانید فرمول محاسبه CAC را به مشاهده کنید :

هزینه های CAC = مجموع هزینه های فروش و بازاریابی تقسیم بر تعداد مشتریان جدید

برای بدست آوردن هزینه های فروش و بازاریابی باید معیارهای زیر را در نظر بگیرید :

• هزینه های تبلیغات (Ad Spend) :

به میزان پولی که برای تبلیغ و کمپین های بازاریابی صرف می کنید Ad Spend می گویند. در برخی از بیزینس ها تبلیغات یکی از بهترین روش ها برای جذب مشتریان جدید است اما به خاطر داشته باشید که این کمپین های تبلیغاتی باید بر روی مخاطبان هدف متمرکز باشند. برای اینکه از بازدهی یک کمپین مطلع شوید، کافیست مجموع هزینه های صرف شده بر روی کمپین را بر سود بدست آمده از آن کمپین تقسیم کنید.

• حقوق کارمندان :

کارمندان خوب و باکیفیت همواره ارزش سرمایه گذاری دارند؛ اگر میزان حقوق پرداختی از نظر شما زیاد است بنابراین باید رویکردی دقیق و هوشمندانه برای این هزینه در نظر بگیرید. به جای تعدیل نیرو یا بازپرداخت، راه حل های بسیاری برای کاهش هزینه های دستمزد کارمندان وجود دارد. برای مثال روش هایی نظیر استفاده از نرم افزارهای Chatbot و اتوماسیون بازاریابی باعث افزایش راندمان تیمی و تقویت عملکرد کمپانی می شود.

• هزینه های خلاقیت (Creative Costs) :

هزینه های خلاقیت به میزان پولی اطلاق می شود که شما برای تولید محتوا خرج می کنید. به عنوان مثال هزینه جذب و پرورش استعدادها با هدف پیشرفت کمپانی یا پول غذا و خوراک جلسات کارمندان همگی به منظور تولید محتوا صرف می شوند.

• هزینه های فنی (Technical Costs) :

منظور از هزینه های فنی در اصل تکنولوژی هایی است که در تیم های فروش و بازاریابی مورد استفاده قرار می گیرند. برای مثال اگر شما ابزاری برای پیگیری معاملات یا تراکنش های مشتریان خریداری کنید، در واقع در بخش فنی هزینه کرده اید.

• هزینه های انتشار (Publishing Costs) :

این هزینه در حقیقت برای انتشار یا معارفه کمپین های تبلیغاتی صرف می شود، برای مثال مخارجی که برای آگهی های بازرگانی تلویزیونی، شبکه های اجتماعی و نیازمندی های روزنامه در نظر گرفته می شوند در این دسته بندی قرار می گیرند.

• هزینه های تولید (Production Costs) :

هزینه هایی که برای تولید محتوا فیزیکی صرف می شوند را هزینه تولید می نامند. برای مثال در فرآیند ساخت یک ویدیو شما باید دوربین تهیه کنید، صحنه فیلم برداری را تنظیم کرده و شخصی را به عنوان ادیتور استخدام کنید. تمام این کارها نیازمند هزینه هستند، مخصوصاً اگر تولید محتوا را به یک یک کمپانی ثالث سپرده باشید.

• هزینه های تعمیر و نگهداری (Inventory Upkeep) :

حتی اگر در فضای ابری (SaaS) فعالیت می کنید، برای تعمیر و نگهداری محصولات خود باید هزینه ای را در نظر داشته باشید. به عنوان مثال اگر نرم افزار تولید می کنید باید هزینه هایی برای بروز رسانی و ارتقای محصول خود کنار بگذارید. اکنون که با فرمول محاسبه CAC آشنا شدید در ادامه با یک مثال عینی فرآیند محاسبه را انجام خواهیم داد.

محاسبه CAC

نخستین قدم برای محاسبه هزینه جذب مشتری تعیین بازه زمانی (ماهانه، فصلی و سالانه) مورد نظر است چرا که باعث می شود CAC دقیق تر محاسبه شود. سپس مجموع هزینه های بازاریابی و فروش را بر تعداد مشتریان جدید تقسیم کنید، آنگاه رقم بدست آمده نشان دهنده هزینه های جذب مشتری کمپانی در یک بازه زمانی مشخص خواهد بود.

برای مثال فرض کنید یک کمپانی 5 میلیون تومان بر روی فروش و 3 میلیون تومان در زمینه بازاریابی هزینه کرده است؛ تعداد مشتریان جدید این کمپانی نیز در بازه زمانی 3 ماهه 800 نفر اعلام شده است. سپس با استفاده از فرمول محاسبه CAC متوجه خواهیم شد که هزینه جذب هر مشتری 10 هزار تومان است. پس از محاسبه CAC می توانید آن را با معیارهای دیگر کسب و کار مقایسه کرده و از ابعاد مختلف فروش، بازاریابی و کمپین های خدمات رسانی کمپانی خود آگاه شوید.

مقایسه طول عمر مشتری (LTV) و هزینه جذب مشتری (CAC)

یک از معیارهایی که با CAC در ارتباط است طول عمر مشتری (LTV) نام دارد. LTV به معنی پیش بینی سود دریافتی از یک مشتری در زمان ارتباط با کمپانی است.  برای محاسبه طول عمر مشتری باید متغیرهای زیر را در نظر گرفت :

• میانگین ارزش خرید : کل سود کمپانی تقسیم بر تعداد دفعات خرید در یک بازه زمانی مشخص
• میانگین دفعات خرید : دفعات خرید تقسیم بر هر مشتری منحصر بفرد در یک بازه زمانی مشخص
• ارزش مشتری : میانگین ارزش خرید ضرب در میانگین دفعات خرید
• میانگین طول عمر مشتری : میانگین سال هایی که یک مشتری از کمپانی خرید می کند.

سپس برای محاسبه LTV باید ارزش مشتری را در میانگین طول مشتری ضرب کنید. عدد بدست آمده به شما کمک می کند تا میزان سود دهی یک مشتری را تخمین بزنید. بنابراین با مقایسه LTV  و CAC یک کمپانی قادر خواهید بود تا ارزش واقعی یک مشتری را نسبت به هزینه ای که برای او صرف کرده اید محاسبه کنید.

نسبت بین LTV و CAC

بیزینس های مختلف از نسبت بین هزینه جذب مشتری و طول عمر مشتری (LTV:CAC) برای مدیریت مخارج بازاریابی، فروش و سرویس دهی به مشتریان استفاده می کنند. در حقیقت LTV:CAC یک تصویر کلی از میزان ارزش مشتری به نسبت هزینه های مصرفی برای جذب او در اختیار صاحبان کسب و کار قرار می دهد.

کمپانی ها باید تراز صحیح این نسبت را شناسایی کنند تا  از سرمایه گذاری مالی خود بیشترین بهره را ببرند. در حالت ایده آل برای بازگشت هزینه های CAC حدود یک سال زمان لازم است بنابراین نسبت LTV:CAC باید 3:1 باشد؛ به عبارت دیگر ارزش مشتری باید 3 برابر هزینه های مصرفی برای جذب او باشد.

اگر این عدد به 1:1 نزدیک باشد نشان دهنده این است که CAC برابر با هزینه مصرفی مشتری برای خرید محصولات است. علاوه بر این اگر نسبت بیشتر از 3:1 مثلاً 5:1 باشد، نشان دهنده این است که شما به اندازه کافی برای فروش و بازاریابی هزینه نکرده اید و طبعاً تعداد زیادی لید را از دست خواهید داد.

شاید از خود بپرسید میزان مناسب برای CAC چقدر است. برای پاسخ به این سوال باید بدانید که این متغیر با توجه به نوع بیزنس و صنعت متفاوت است. در ادامه این مطلب میزان استاندارد CAC برای صنایع مختلف را بررسی خواهیم کرد.

هزینه جذب مشتری برای صنایع مختلف

هزینه مشتری در صنایع مختلف به فاکتورهای زیر بستگی دارد، البته به خاطر داشته باشید که مقدار CAC فقط محدود به این موارد نیست :

• اندازه چرخه فروش
• ارزش خرید
• تناوب خرید
• طول عمر مشتری
• میزان بلوغ کمپانی

برای درک بهتر CAC، میانگین هزینه های جذب مشتری در صنایع مختلف که در اکثر مجلات چاپ شده اند را مرور خواهیم کرد :

• صنایع مسافرتی : 7 دلار
• خرده فروشی : 10 دلار
• کمپانی های تولید کننده اجناس مصرفی : 22 دلار
• واحد های تولیدی : 83 دلار
• حمل و نقل : 98 دلار
• آزانش های بازاریابی : 141 دلار
• کمپانی های مربوط به امور مالی : 175 دلار
• تکنولوژی ( سخت افزار) : 182 دلار
• املاک : 213 دلار
• بیمه و بانکداری : 303 دلار
• ارتباطات : 315 دلار
• نرم افزار : 395 دلار

بهبود هزینه های جذب مشتری

در ادامه با معرفی چند استراتژی به شما در بهبود هزینه جذب مشتری و دستیابی به نسبت 3:1 کمک خواهیم کرد:

• سرمایه گذاری روی بهینه سازی نرخ تبدیل (CRO) :

شما باید همواره بر روی بهینه سازی نرخ تبدیل در کسب و کار خود تمرکز داشته باشید. روند تبدیل بازدید کنندگان به لید و سپس خرید از وبسایت را بررسی کنید، علاوه بر این محیط وبسایت خود را برای جستجوگرهای موبایل نیز بهینه سازی کنید تا عملیات خرید و ارسال به نحو احسنت انجام پذیرد. طی یک عملیات شبیه سازی وبسایت خود را مورد آزمایش قرار دهید تا مطمئن شوید بازدیدکنندگان می توانند در تمامی ساعات شبانه روز فرآیند خرید را انجام دهند.

• ارزش مشتری را افزایش دهید :

شما می توانید با ارائه محصولات و محتوای ارزشمند، ارزش مشتری خود را افزایش دهید. نظرات و بازخوردهای مشتریان را جمع آوری کنید، مهم نیست که بازخوردها درباره مشکلات محصول، ویژگی های جدید یا ارائه محصولات مکمل باشد، به هر ترتیب برای اینکه مشتری را حفظ کنید باید به طور مستمر به سوالات و درخواست های او پاسخ دهید.

• بازاریابی ارجاعی (Referral) :

اگر مشتری کمپانی، شما را به یک لید گرم (Warm Lead) ارجاع دهد سپس هزینه CAC برای آن مشتری برابر با صفر خواهد بود؛ در حقیقت لید گرم از قبل علاقه خود برای استفاده از محصولات یا سرویس های کمپانی شما را نشان داده است. این چنین مشتری هایی که رایگان جذب کمپانی می شوند باعث کاهش چشمگیر CAC خواهند شد، بنابراین سعی کنید مشتریان را تشویق به شرکت در کمپین های بازاریابی ارجاعی کنید.

• ساده سازی چرخه فروش :

مدت زمان چرخه های فروش را کاهش دهید تا بتوانید در طول یک سال سیکل های بیشتری پیاده سازی کنید. علاوه بر این با استفاده از نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) و مشتری یابی (Prospecting) قادر خواهید بود تا با لیدهای باکیفیت تری ارتباط برقرار کنید.