نرخ ریزش مشتری Churn Rate چیست و چگونه محاسبه می شود؟

نرخ ریزش یا همان Churn Rate به معنی قطع ارتباط یک مشتری با یک کسب و کار است که به صورت درصدی نشان داده می شود و در برخی از منابع با نام Attrition Rate نیز شناخته می شود. در این مقاله قصد داریم با نگاهی عمیق مفهوم نرخ ریزش را بررسی کرده و روش محاسبه آن را نیز برای شما شرح دهیم، پس با ما همراه باشید.

نرخ ریزش مشتری چیست؟

نرخ ریزش مشتری یا Customer Churn Rate درصدی از دنبال کنندگان یا مشتریان یک کسب و کار را نشان می دهد که در طی یک بازه زمانی معین، ارتباط خود را با آن کسب و کار قطع کرده یا قصد تجدید ارتباط با آن را ندارند. نرخ ریزش مشتری و طول عمر مشتری (CLTV) مهمترین KPI ها برای بیزنس هایی محسوب می شوند که با پرداخت های مکرر مشتری (مانند پرداخت هزینه اشتراک) سر و کار دارند. برای مثال Churn Rate مشتری و طول عمر مشتری در شرکت های ارائه دهنده فضای ابری (SaaS) یا سرویس های VOD مثل فیلیمو بسیار حائز اهمیت است.

صرف نظر از سود ماهیانه اگر مشتریان عادی در طول ماه به اندازه کافی از کسب و کار شما خرید نکنند، شما قادر به تامین هزینه جذب مشتری (CAC) نخواهید بود و پیرو آن دچار مشکلات بسیار زیادی برای رشد خواهید شد.

فرمول محاسبه نرخ ریزش مشتری

برای محاسبه Churn Rate ابتدا یک بازه زمانی را در نظر بگیرید، سپس تعداد مشتریان جذب شده و مشتریان از دست رفته در آن بازه را حساب کنید. قدم بعدی این است که تعداد مشتریان از دست رفته را بر مجموع مشتریان جذب شده در طول بازه به علاوه کل تعداد مشتریان در ابتدای بازه تقسیم کنید و در آخر عدد بدست آمده را در 100% ضرب کنید.

مراحل محاسبه Churn Rate به ترتیب عبارتند از :

1. تعیین یک بازه زمانی مشخص
2. محاسبه مشتریان جذب شده در آن بازه زمانی
3. محاسبه دقیق مشتریان از دست رفته در آن بازه زمانی
4. تقسیم تعداد مشتریان از دست رفته بر تعداد مشتریان جذب شده
5. تبدیل آن عدد به کمیت درصدی (عدد × 100 %)

مثال : فرض کنید یک کسب و کار فروش نرم افزار در ابتدای یک بازه 4 ماهه 500 نفر مشتری داشته است و در طول 4 ماه حدود 80 مشتری جدید نیز بدست آورده است. این بیزنس در پایان بازه 4 ماهه 50 نفر از مشتریان خود را نیز از دست می دهد. برای محاسبه نرخ ریزش در بازه زمانی 4 ماهه ابتدا تعداد مشتریان از دست رفته (50) را تقسیم بر مجموع تعداد افراد جذب شده در طول بازه (80) و تعداد کل مشتریان در ابتدای بازه (500) می کنیم و سپس حاصل را در 100 ضرب می کنیم :

Churn rate = (50 ÷ (500 + 80)) x 100 = %8.6

اگر انجام محاسبه ریاضیات برای شما پیچیده است می توانید از ابزارهای مخصوص محاسبه Churn Rate استفاده کنید؛ در ادامه یکی از آنها با هم بررسی خواهیم کرد.

محاسبه گر نرخ ریزش (Churn Rate Calculator)

سرویس های اندازه گیری موجود در وبسایت HubSpot به طور همزمان نرخ ریزش و حفظ مشتری را محاسبه می کنند. علاوه بر این امکان محاسبه 8 شاخص دیگر نیز در این ابزار وجود دارد. با دانلود این سرویس قادر خواهید بود تا Churn Rate و حفظ مشتریان کسب و کار خود را محاسبه کنید.

اکنون که Churn Rate کسب و کار خود را محاسبه کرده اید باید سعی در کاهش آن داشته باشید؛ در ادامه راهکارهایی برای کاهش نرخ ریزش در کسب و کار را به شما معرفی خواهیم کرد.

کاهش نرخ ریزش (Churn Rate)

1- تحلیل نرخ ریزش به منظور بهینه سازی سرویس های مشتری :

علی رغم تمام تلاش های صاحبان بیزنس، در نهایت نرخ ریزش گریبان گیر هر کسب و کار خواهد شد. بنابراین Churn Rate را به عنوان یک فرصت برشمارید تا عوامل از دست رفتن مشتریان خود را به خوبی شناسایی کرده و هر چه زودتر از وقوع دوباره آنها جلوگیری کنید.

مهم ترین چیز برای هر کسب و کار، پیگیری و محاسبه Churn Rate و حفظ مشتری است که با استفاده از ابزارهای رایگان موجود قادر خواهید بود به راحتی هر یک را محاسبه کنید. پس از محاسبه نرخ ریزش می توانید واحدهای پشتیبانی و مدیریت را مورد ارزیابی قرار دهید، همچنین مقایسه محصولات و خدمات شما با کسب و کارهای رقیب نیز از این طریق امکان پذیر است. علاوه بر این پس از محاسبه نرخ ریزش قادر خواهید بود تا فاکتورهای بحرانی در تجربه خرید مشتری را شناسایی کرده و سپس به اولویت بندی آنها در فصول بعدی اقدام کنید.

2- افزایش صداقت و تحکیم رابطه با مشتری :

از ابتدای شروع رابطه مشتری با یک کسب و کار، می توانید با استفاده از تکنیک های Onboarding از ریزش مشتری جلوگیری به عمل آورید. برای مثال می توانید از ایمیل های خوش آمد گویی و ابزارهای اختصاصی Onboarding استفاده کنید، همچنین با تولید محتوای آموزشی در وبلاگ، شبکه های اجتماعی یا کانال های ویدئویی قادر خواهید بود ارزش محصولات و سرویس های خود را به مشتری نشان دهید.

3- سرمایه گذاری روی نمایندگان فروش و پشتیبانی :

فروشندگان باید ارزش واقعی محصولات کسب و کار شما را به خریداران معرفی کنند تا حس کلاهبرداری و تقلب در آنها ایجاد نشود. کارمندان بخش پشتیبانی نیز باید با دانش کامل آماده پاسخگویی و رفع مشکلات مشتریان باشند تا رضایت مندی مشتری از سرویس های کسب و کار افزایش یابد. بنابراین سرمایه گذاری روی این دو واحد باعث کاهش چشم گیر نرخ ریزش مشتریان خواهد شد.

4- درخواست بازخورد از مشتری در مواقع کلیدی :

صاحبان بیزنس باید همواره نظرات مشتریان درباره تجربه خرید یا استفاده از محصولات را جویا شوند. برای مثال اگر متوجه این موضوع شده اید که مشتریان بعد از بازه زمانی 15 روزه دچار ریزش می شوند، هر 10 روز یکبار نظر آنها را جویا شوید تا دوباره آنها را با محصولات خود درگیر کنید. علاوه بر این سعی کنید در موقعیتی مناسب این کار را انجام دهید تا رابطه خود با مشتری را تقویت کنید. برای مثال در مواقعی که مشتری از خرید خود خوشحال یا نا امید است، نظر او را درباره تجربه خرید جویا شوید.

5- ارتباط فعالانه با مشتریان :

ارتباط خود با مشتریان را به صورت فعالانه پیگری کنید، آنگاه او شما را به عنوان یک شریک مورد اعتماد خواهد پذیرفت. بنابراین در مواقعی که ضرورت دارد محتوای جالب و کارآمد در اختیار مشتری قرار دهید یا او را در شبکه های اجتماعی درگیر کنید. در حقیقت به گونه ای با مشتری تعامل داشته باشید که حتی پس از استفاده از محصولات، همچنان خود را وابسته به کسب و کار شما قلمداد کند.