تفکر طراحی چیست؟ + 5 گام انجام Design Thinking

تفکر طراحی (Design Thinking) به کمک سازمان ها آمده تا پیچیدگی های موجود را برطرف کنند. همه ما می‌دانیم که با توسعه تکنولوژی و توسعه شرکت‌های مختلف، رقابت بین سازمان‌ها پیچیده‌تر شده است. تکنولوژی و پیشرفت آن مزایای فوق العاده ای برای سازمان‌ها داشته اما رشد کسب و کارها و رقابت بین آنها را نیز دشوارتر کرده است. مشتریان کسب و کارها بیشتر شده اند اما درک سلیقه و نیازهای مشتریان نیز سخت‌تر شده است.

سازمان‌های مختلف نیز در این راه اهداف خود را دنبال می‌کنند. اهدافی همچون سودآوری، بهینه سازی فرآیند تولید، تولید کالاها و خدمات جدید و به کارگیری بهترین نیروی انسانی از جمله این اهداف هستند. اما مشتریان و رضایت خاطر آن‌ها عامل بسیار مهمی است که کمتر به آن توجه می‌شود. مشتریان عاملی هستند که اگر به پای صحبت آن‌ها بنشینیم بیش از نیمی از مشکلات کسب و کار ما حل می شود.

تفکر طراحی یا Design Thinking فرآیندی است که از نیازهای مشتریان آغاز می‌شود، با ارائه و تست ایده‌های مختلف ادامه می‌یابد و در انتها با حل مشکلات مشتریان، کسب و کار را رونق می‌دهد. در ادامه با تعریف تفکر طراحی و جزییات آن به مراحل  و کاربردهای آن نیز اشاره خواهیم کرد.

تفکر طراحی (Design Thinking) چیست؟

امروزه همان طور که کسب و کارهای مختلف توسعه پیدا کرده‌اند، فضا برایشان بازتر شده و بازار فروش نیز توسعه پیدا کرده و چالش‌های کسب و کارها نیز بیشتر شده است. اگر پای صحبت مدیران ارشد سازمان‌های تولیدی، صنعتی و یا یک استارتاپ یونیکورن بنشنیم همه آن‌ها اذعان می‌کنند که علیرغم امکانات بیشتر نسبت به گذشته اما رقابت به شدت بیشتر شده و رسیدن به یک سازمان ناب و چابک (Agile) سخت‌تر شده است.

بیشتر مدیران ارشد و یا مدیران استراتژی شرکت ها به هنگام مواجهه با مشکلاتی همچون افت فروش، افزایش کالاهای مرجوعی، حذف از بازار، افت کیفیت محصولات تولیدی و کاهش بهره وری، جلساتی درون سازمانی تشکیل می‌دهند و به دنبال یافتن راه حلی برای مشکلات خود هستند. اغلب نتایج و راه حل‌هایی که از این جلسات بیرون می‌آید شامل موارد زیر است:

• سودآوری شرکت کمتر شده است. پس باید نیروهای اضافه را تعدیل کرد و اضافه کاری را به بخش‌های مختلف تولید اضافه کرد.
• فروش محصول A نسبت به سال گذشته کمتر شده است. پس باید تبلیغات میدانی و گسترده تری را در مورد آن آغاز کرد.
• مشتریان بیش از قبل محصولات ما را مرجوع می‌کنند پس باید محصولات مرجوعی را به کلی از چرخه تولید حذف کنیم و محصول جدیدی معرفی کنیم.

این‌ها نمونه‌ای از تصمیماتی است که اگر چه از جلسات مدیران مهم شرکت بیرون آمده است اما چون نظر مشتری در آن پرسیده نشده است نمی‌تواند کارساز باشد. کل چیزی که تفکر طراحی بیان می‌کند این است که: « مشکلات یک سازمان را باید طی یک چرخه تکرار شونده حل کرد. چرخه‌ای که خانه اول آن مشتری و خانه آخر آن ارائه راه حل بر اساس مسائل مشتری است.»

تفکر طراحی مجموعه‌ای از فرآیندهای شناختی و استراتژیک است که نهایتاً به یک راه حل عملی ختم می‌شود. از طریق تفکر طراحی، پیشنهادهایی برای محصولات، خدمات، ساختمان‌ها و تجهیزات بهره‌ورتر ارائه می‌شود. Design Thinking نسخه‌هایی هستند که نوآوری و خلاقیت را در سازمان رواج می‌دهند. بعضی از سازمان‌ها تفکر طراحی را جدی نمی‌گیرند ولی غافل از این هستند که عدم توجه به تفکر طراحی یعنی بی اعتنایی به مشتری و مشکلاتش و بی اعتنایی به توسعه خلاقیت و نوآوری در سازمان.

غیر خطی و تکراری بودن فرآیند تفکر طراحی

تفکر طراحی فرآیندی است تکراری و غیر خطی. یعنی تیم تفکر طراحی همیشه از نتایجی که به دست می‌آورد برای مرور، پرسش و بهبود فرضیه‌های موجود استفاده می‌کند. این طور نیست که تصور کنید که کار طبق مراحل باید پیش رود. کار تفکر طراحی این است که فعالیت‌ها در طی مراحل مختلف چکش کاری شود.

بنابراین می‌توان مراحل Design Thinking را بارها تکرار کرد، بعضی از نتایج را کاملاً حذف یا منسوخ کرد. ایده‌های جدید داد و می‌توان بسته به شرایط فرآیند تفکر طراحی را به طرز دیگری پیش برد. رئیس جلسات تفکر طراحی می‌تواند تشخیص دهد که چه فعالیتی و در چه زمانی می‌تواند مفید فایده واقع شود. نکته مهم اینجاست که رئیس و اعضای تیم Design Thinking نباید خود را ملزم به انجام مرحله به مرحله کنند بلکه باید کاری کنند تا بهترین نتیجه حاصل شود.

5 گام تفکر طراحی یا Design Thinking

گام اول: همدلی یا درک نیازهای انسان

به جرات می‌توان گفت که مهم ترین مرحله تفکر طراحی، همدلی یا درک نیازهای مشتریان است. مرحله‌ای که پایه تفکر طراحی است و باعث شده است تا تفکر طراحی بسیار با ارزش باشد. جدی ترین و ابتدایی ترین مرحله ساخت یک چهارچوب برای تفکر طراحی، همدلی است. در این مرحله سازمان باید یک تصویر واضح از مشکل و نظر مشتری پیدا کند. سازمان باید عمده تلاش‌های خود را در این مرحله بر روی تمایلات، خواسته‌ها و نیازهای مشتریان بگذارد و استراتژی‌های خود را بر پایه آن بنا کند.

اگر فرصتی فراهم شود تا مدیر ارشد یا مدیر استراتژی یک سازمان بتواند با مشتری دیدار کند و قهوه‌ای با او بنوشد تقریباً تمام مشکلات سازمانش حل می‌شود. البته این دیدار باید هدف دار باشد، نظرات مشتری در مورد محصول، خدمات و یا مشکلات یادداشت برداری شود و در ادامه برای آن راه حل ارائه شود. در واقع سرمنشأ مشکلات سازمان را باید در مشتریان پیدا کرد و به دنبال راه حلی برای بهبود بود.

مرحله اول تفکر طراحی، بر این پایه بنا شده است که ریشه مشکلات یک سازمان از طریق همدلی با مشتریان شناسایی شود. همدلی باعث می‌شود تا سازمان فرضیه‌های ذهنی قبلی خود را که اغلب منسوخ است را کنار بگذارد و با جنبه‌های جدیدی از مسائل که در ذهن مشتریان است آشنا شود.

فرآیند تفکر طراحی با مطالعات و بررسی‌های جامع مشتریان آغاز می‌شود. در این مرحله باید به دنبال پاسخ این سؤال بود.« مشکلات واقعی مشتریان ما چیست؟ ». در اصول تفکر ناب نیز اهمیت دادن به مشتری تحت عنوان از پشت میزت خارج شو (Get Out The Building) وجود دارد. مشتریان نمی‌توانند برای شما تفکر طراحی را انجام دهند ولی می‌توانند مشکلات شان را به شما نشان دهند و این بسیار پر اهمیت است.

سال هاست که مدیران ارشد و یا مدیران استراتژی شرکت مسائل اصلی مشتریان را از طریق نگاه کردن به نمودارها، نظرسنجی‌ها و نتایج پرسشنامه می‌بینند و آن را جدی نمی‌گیرند. همدلی در Design Thinking بیان می‌کند که شما باید لیستی از مشکلات مشتری را داشته باشید، همیشه از مشتری بازخورد بگیرید و هدف اصلی تان حل مشکل مشتریان باشد.

در مرحله همدلی یک بررسی جدی از مشتریان انجام می‌شود. این مرحله می‌تواند در قالب یک پروژه باشد که بعداً مبنای تفکر طراحی قرار بگیرد. اما سؤال اینجاست که چه اطلاعاتی از مشتریان برای ما اهمیت دارد و ما در این مرحله باید دنبال چه چیزی باشیم؟ در ادامه مواردی که به منظور تفکر طراحی باید در این مرحله انجام شود را بررسی می‌کنیم.

• بررسی جغرافیایی مشتریان:‌ بسته به اینکه مشکل سازمان در کجا و در چه فرآیندی است، می‌توان اطلاعات جغرافیایی مشتریان را جمع آوری نمود. باید فهمید که عمده مشتریان سازمان در چه نقاطی از کشور یا دنیا هستند و پراکندگی آن‌ها به چه صورت است؟
• سن مشتریان: اینکه محصولات و خدمات ما برای چه مشتریان با چه محدوده سنی ارائه می‌شود بسیار اهمیت دارد. شرکت داروسازی را در نظر بگیرید که هر محصولی را برای طیف سنی خاصی تولید می‌کند. پس برای یافتن چاره کار باید محدوده سنی مشتریان خود برای محصولات مختلف خود را بداند.
• علایق مشتریان: در بین محصولات و خدمات یک سازمان همیشه یک محصول یا خدمت از نظر مشتری بسیار طرفدار پیدا می‌کند. در واقع سازمان در این مرحله باید علایق مشتریان خود را دسته بندی کند. محصولات پر فروش و کم فروش خود را پیدا کنند و اطلاعات جامعی برای خود در این زمینه تهیه کنند.
• نارضایتی‌های مشتریان: بیشتر مشکلات سازمان در نارضایتی‌های مشتریان خلاصه می‌شود. اگر سازمان لیست جامعی از نارضایتی‌های مشتریان داشته باشد به خوبی می‌تواند کار خود را برای Design Thinking آغاز کند.

گام دوم: تعریف مسئله

شما اکنون یک بانک جامع اطلاعاتی و تجربه‌های فراوان از همدلی با مشتریان خود دارید. در این مرحله شما می‌توانید اطلاعات به دست آمده را واکاوی کنید. در این مرحله از تفکر طراحی که تعریف مسئله نام دارد شما می‌توانید به پرسش‌های زیر پاسخ دهید.

• مشتریان در چه مواردی اتفاق نظر داشتند؟
• کدام یک از مشکلات کاربران بیشتر تکرار می‌شد؟
• آیا از نظر مشتریان این مشکلات قابل حل است؟
• مشتریان دقیقاً از چه چیزی ناراحت هستند؟
• چه مسئله‌ای ذهن مشتریان را درگیر کرده است؟

در مرحله دوم تفکر طراحی که تعریف مسئله نام دارد شما باید اطلاعات به دست آمده از مرحله قبل را با هم ترکیب کنید. در این مرحله باید دست به تجزیه و تحلیل مشاهداتی که از طریق همدلی با مشتریان به دست آمده بود بزنید. شما در این مرحله باید مسئله تان را طوری طراحی کنید که نیازهای مشتری در آن در نظر گرفته شده باشد. به عنوان مثال به جای طرح مسئله با عنوان «فروش محصول A در شرکت ما بسیار کم شده است» مسئله خود را به این صورت مطرح کنید: « فروش محصول A به دلیل کارساز نبودن برای مشکل مشتری بسیار کم شده است».

در این مرحله می‌توان یک مسئله اصلی را به عنوان هدف قرار داد و پیرامون آن چندین مسئله فرعی تعریف کرد. نکته مهم در این روش این است که مسئله‌های مطرح شده باید واضح و کاملاً هدفدار باشد به صورتی که بتوان ایده‌های مختلفی برای آن بیان کرد. تعریف مسئله در فرآیند تفکر طراحی پایه‌ای برای ایده پردازی است. پس بسیار مهم است که مسئله دقیقاً به مشکل اشاره کند. در واقع زمانی که مدیر سازمان مسئله را مطرح می‌کند آن قدر از مشتریان بازخورد گرفته است که دقیقاً می‌داند مشکل از کجاست.

استفاده از Design Thinking و تعریف مسئله به سازمان‌ها بیان می‌کند که تا زمانی که نتوانید مسئله خود را بیان کنید نمی‌توانید راه حل و ایده مناسبی پیدا کنید. این نکته مهمی است که باعث می‌شود تا سازمانی که فرهنگ تفکر طراحی را در سازمان خود جای داده است همیشه اهمیت تعریف مسئله را بداند. بنابراین مرحله دوم فرآیند تفکر طراحی (تعریف مسئله) اهمیت زیادی دارد.

گام سوم: ایده پردازی

قدم سوم فرآیند تفکر طراحی خلق ایده‌هاست. اینکه چه ایده‌ای مطرح می‌شود اهمیت ندارد. چون سطحی ترین و غیر ممکن ترین ایده‌ها با گفتگو ممکن است بهینه شود و در نهایت یک ایده و راه حل فوق العاده ارائه شود. پس مهم ترین نکته در این مرحله ‌این است که هیچ ایده‌ای نادیده گرفته نشود.

در این مرحله اعضای تیم یا مدیران اصلی شرکت می‌توانند در جلسه‌ای یا در سلسله جلساتی دور هم جمع شوند و با استفاده از اطلاعاتی که در مراحل 1 و 2 به دست آورده اند خارج از چارچوب‌های مشخص فکر کنند و ایده پردازی کنند. برای اجرای این مرحله از روش‌های مختلفی همچون Brainstorm، Brainwrite، Scamper و Worst Possible Idea استفاده کرد.

در این مرحله نکاتی باید رعایت شود که موجب بهبود ایده‌ها و کارآمد شدن فرآیند تفکر طراحی می‌شود. این نکات عبارت است از:

1- مدیر عامل، مدیر برند، مدیر محصول، مدیر استراتژی، رئیس تبلیغات، مدیر تحقیقات بازار و یا مدیر تضمین کیفیت، کارشناس محصول و کارشناس ارتباط با مشتری افرادی هستند که می‌توانند در جلسه حضور داشته باشند. البته باید توجه داشته باشید که ممکن است بهترین ایده‌ها از طرف اشخاصی مطرح شود که با پروژه ارتباطی نداشته‌اند. دلیل آن نیز این است که تفکر آن‌ها خارج از چهارچوب و غالب رایج است و ممکن است به مسئله از دید دیگری نگاه کنند. بنابراین مدیر عامل نباید مانع حضور فردی در جلسات ایده پردازی شود.

2- جلسات ایده‌ها نباید به صورتی باشد که خود را محدود به چند ایده خاص شود. همه ایده‌ها باید پذیرفته شود. ایده‌ها به هیچ عنوان قبل از تحلیل و بررسی نباید رد شود. ممکن است در ابتدای کار بعضی از ایده‌ها مسخره به نظر بیاید ولی نباید آن‌ها را حذف کرد.

3- مدیر عامل یا رئیس جلسات ایده پردازی باید با تغییر مباحث جلسه ذهن افراد حاضر را به چالش بکشد تا در لحظه ایده‌های خاصی ایجاد شود.

4- تمرکز افراد بر مسائل و مشکلات موجود باشد. به این ترتیب ایده‌ها هم سو و هم جهت خواهد بود.

5- افراد حاضر در این جلسه نباید ترس از بیان صحبت هایشان داشته باشد. در واقع جو این جلسه باید به صورتی باشد که رئیس جلسه به همه بها دهد. برای هر ایده جدیدی که مطرح می‌شود احترام قائل باشد و از افزایش تعداد ایده‌ها استقبال کند.

در این مرحله از فرآیند تفکر طراحی نباید به اولین راه حلی که به نظر افراد می‌رسد اکتفا شود و ایده‌های بعدی نیز باید ارائه شود. ایده‌ها ممکن است در این جلسه با گفتگو ترکیب، ادغام و یا کامل‌تر شوند. این نشان می‌دهد جلسه ‌ایده پردازی در مسیر صحیحی در حال حرکت است.

از جمله مزایای تفکر طراحی برای سازمان‌ها این است که افراد آن سازمان خلاق‌تر می‌شوند، ایده‌های بیشتری می‌دهند، به ایده دادن عادت می‌کنند و در مواجهه با مشکلات سعی می‌کنند چارچوب‌ها را کنار بگذارند. این بسیار مطلوب است و سازمانی که چنین کارکنانی داشته باشد بسیار پیشرفته خواهد بود.

گام چهارم: نمونه سازی اولیه

چهارمین مرحله از تفکر طراحی، نمونه سازی اولیه است. در این مرحله که مربوط به تبدیل ایده‌ها و افکار به نتایجی ملموس است، راه حل‌های مختلف موارد توافق یا تعریف مجدد همگان قرار می‌گیرد. دقت کنید که در این مرحله از Design Thinking به هیچ عنوان نباید تجزیه و تحلیل اساسی بر روی راه حل‌ها انجام شود. تجزیه و تحلیل‌های اساسی به مرحله پنجم یعنی تست می‌رود.

شرکتی را در نظر بگیرید که به علت کاهش فروش یک محصول خالص سعی در پیاده سازی فرآیند Design Thinking داشته است. با مشتریان مذاکره انجام داده، مسائل را تعریف نموده و ایده‌های مشخصی نیز ارائه شده است. حال نوبت ساخت یک نمونه اولیه است. در این مرحله از آن محصول تعدادی نسخه ارزان قیمت تولید می‌شود. در این نسخه باید ویژگی‌هایی وجود داشته باشد که از 3 مرحله قبلی Design Thinking به دست آمده است. ایجاد نمونه محصول باعث می‌شود تا فرآیند تفکر طراحی به خوبی پیش برود.

آزمایش و ارزیابی نمونه‌های اولیه در این مرحله فقط توسط کارکنان شرکت انجام نمی‌شود بلکه تعدادی از نمونه‌های اولیه در اختیار مشتریان خاص و یا گروه خاصی از تیم طراحی خارج از گروه تفکر طراحی قرار داده می‌شود. این مرحله‌یک مرحله آزمایشی است. در این مرحله سازمان متوجه می‌شود که چه مقدار به تفکر مشتری نزدیک شده است و چه مقدار راه حل‌های او کارساز بوده است.

در مرحله نمونه سازی اولیه، نمونه‌ها بر اساس تجربیات مشتریان بررسی می‌شود. در این مرحله این احتمال وجود دارد که محصول به کلی توسط مشتریان پذیرفته شود، محصول کاملاً رد شود و یا محصول نیاز به بهبود داشته باشد. بنابراین تیم تفکر طراحی در این مرحله باید سعی کند تا محدودیت‌ها و مشکلات محصول مورد نظر را بشناسد و همچنین دید بهتری نسبت به طرز تفکر مشتری هنگام استفاده از محصول نهایی به دست آورد.

اما سؤالی که ممکن است برای همگان پیش آید این است که لزوم اجرای مرحله نمونه سازی اولیه چیست؟

• شما در این مرحله‌یک نمونه ساده طراحی می‌کنید و مشتریان متوجه می‌شوند که شما آماده دریافت نظرات آن‌ها و آماده پذیرش تغییرات دیگر نیز هستید.
• اگر این مرحله وجود نداشته باشد بعد از تولید انبوه محصول جدید به دنبال بازخورد مشتری هستیم و اگر محصول کاملاً رد شود متحمل هزینه‌های بسیار زیادی خواهیم بود.
• تعامل با مشتری بسیار پر اهمیت خواهد بود. مشتری احساس می‌کند که خود در فرآیند تولید قرار گرفته و نظراتش شنیده می‌شود. این احساس فوق العاده ای برای یک مشتری خواهد بود.
• زمانی که کارکنان خود را نزدیک به مشتریان می‌بینند اعتماد به نفس بیشتری پیدا می‌کنند و یک محصول فوق العاده ارائه می‌دهند.

گام پنجم: تست

در این مرحله تیم تفکر طراحی و ارزیاب‌های تیم بهترین راه حل‌های مشخص شده را در مرحله نمونه سازی اولیه دریافت کرده‌اند. این مرحله فرصتی به تیم می‌دهد تا آزمایشات خود را با دقت انجام دهد. مرحله تست آخرین مرحله از فرآیند Design Thinking است. ولی نکته مهم این است که تفکر طراحی یک چرخه است که نباید هیچ گاه بایستد. ایستادن چرخه تفکر طراحی یعنی اهمیت ندادن به مشتری و یافتن چاره کار مشکلات در جایی به غیر از مشتریان.

در مرحله تست تغییرات و اصلاحات مد نظر تست می‌شود و در صورت موفقیت آمیز بودن بر روی محصول پیاده سازی می‌شود. تولید انبوه محصول در این مرحله می‌تواند انجام شود. چرا که نظرات و بازخورد مشتریان شنیده شده است و همه مشکلات آن برطرف شده است. اغلب از نتایجی که از مرحله تست تفکر طراحی به دست می‌آید در چرخه‌های بعدی Design Thinking استفاده می‌شود. بدین صورت که یک یا چند مشکل جدید تعریف می‌شود و از نظرات مشتریان، شرایط استفاده و احساس مشتریان آگاهی پیدا می‌شود.

مرحله تست به شما اجازه می‌دهد که مراحل قبلی را کاملاً بررسی کنید. شما در این مرحله می‌توانید مسائل واقعی که نادیده گرفته شده‌اند یا هر گونه افکار جدیدی را پیشنهاد دهید. تست مرحله مهمی از فرآیند تفکر طراحی است که به نوعی جمع بندی این روش و انتخاب بهترین راه حل برای مشکل موجود است.

آیا مراحل تفکر طراحی باید پشت سر هم انجام شود؟

بعضی از افراد تصور می‌کنند که رعایت سلسله مراتب مراحل تفکر طراحی (همدلی، تعریف مسئله، ایده پردازی، نمونه سازی اولیه و تست) کاملاً الزامی است، اما واقعیت این گونه نیست. این مراحل همیشه متوالی نیستند و از یک دستور خاص الزامی پیروی نمی‌کنند. این مراحل می‌تواند به صورت موازی نیز انجام شود و یا حتی بعضی از مراحل را می‌توان چند بار تکرار کرد.

تصور کنید که در مرحله چهارم فرآیند Design Thinking و به دنبال ساخت یک نمونه سازی اولیه هستید ولی احساس می‌کنید که ایده‌هایی که از مرحله سوم به دست آمده است هیچ کدام قابلیت پیاده سازی به عنوان نمونه سازی اولیه را ندارند. پس مرحله سوم یعنی مرحله ایده پردازی باید دوباره تکرار شود و طی آن سعی شود ایده‌هایی مطرح شود که عملی باشند. پس همان طور که می‌بینیم هیچ الزامی برای زمان انجام مراحل و تقدم و تأخر آن وجود ندارد.

گاهی می‌توان چندین پروژه تفکر طراحی را با هم تعریف نمود و مراحل آن را با هم انجام داد. این باعث می‌شود تیم دید کلی تری داشته باشد و مسائل و ایده‌های بهتری به ذهن هر کدام برسد. درک مراحل Design Thinking از زمان انجام آن‌ها بسیار مهم‌تر است. اینکه هر کدام از این مراحل چرا انجام می‌شود بسیار پر اهمیت است. هیچ کدام از مراحل فرآیند تفکر طراحی نباید نادیده گرفته شود. همه مراحل مهم هستند و عدم وجود هر مرحله‌یعنی ناقص بودن فرآیند تفکر طراحی.

کاربردهای تفکر طراحی

تفکر طراحی اساسی‌تر از آن است که فقط در یک سازمان استفاده شود. تفکر طراحی یک دیدگاه است که در همه شرایطی که مشکلاتی به وجود می‌آید امکان پیاده سازی دارد. اگر مفهوم Design Thinking و مراحل آن را به خوبی درک کرده باشید متوجه می‌شوید که تفکر طراحی چقدر حرفه‌ای می‌تواند یک مسئله را حل کند.

تفکر طراحی مختص شرکت تولید نشده است. Design Thinking یک سبک فکری است. هر جایی که مشکلاتی وجود دارد که اگر از مشتری، کاربر و یا سرمنشاء آن بتوان مسائل را حل نمود امکان پیاده سازی تفکر طراحی وجود دارد. از جمله مواردی که تفکر طراحی در آن کاربرد دارد می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:

1- استفاده در انواع کسب و کارها

امروزه کسب و کارهای کوچک، متوسط و بزرگ، کسب و کارهای تولیدی و خدماتی و سایر کسب و کارها توانایی استفاده از تفکر طراحی را دارند. بعضی از آن‌ها از تفکر طراحی و مزایای آن استفاده می‌کنند و بعضی دیگر هنوز تفکر طراحی را در کسب و کار خود پیاده سازی نکرده‌اند. نکته مهم اینجاست که Design Thinking قابلیت پیاده سازی در انواع کسب و کارها را دارد. سازمان‌های تجاری، سازمان‌های دولتی و سازمان‌های اجتماعی نمونه‌ای دیگر از سازمان‌ها هستند که می‌توانند از تفکر طراحی در فرآیندهای خود استفاده کنند. اگر شرکتی از این تفکر استفاده کند نهایتاً کارکنان و طراحان خلاق تری دارد.

2- آموزش

امروزه تفکر طراحی در سر تا سر جهان مورد توجه قرار گرفته است. به صورتی که دانشگاه‌های برتر جهان همچون MIT، School، هاروارد و استنفورد دوره‌های جدید Design Thinking را تدریس می‌کنند. این دوره‌ها می‌تواند برای شرکت‌های مختلف بسیار کارساز باشد. همچنین شرکت‌های آموزشی زیادی نیز تفکر طراحی کاربردی را برای شرکت‌های مختلف تدریس می‌کنند. در بخش آموزش k-12 این نوع تفکر برای افزایش خلاقیت، بهبود کار تیمی و مسئولیت پذیر‌تر کردن دانش آموزان استفاده می‌شود. امروزه تفکر طراحی حتی در مدرسه‌های کارشناسی بین المللی نیز آموزش داده می‌شود.

3- علوم کامپیوتر

تفکر طراحی در طراحی رابطه انسان و رایانه نقش اساسی دارد و همچنین برای حل مشکلات حوزه فناوری اطلاعات و موتورهای جستجو نیز به خوبی از Design Thinking می‌توان استفاده نمود. تفکر طراحی به صورت کلی در هسته اصلی دیدگاه‌های مرتبط با توسعه انواع نرم افزارها قرار دارد.

چه کسانی در فرآیند تفکر طراحی نقش دارند؟

فرآیندهای تفکر طراحی ممکن است دریک هفته به صورت فشرده انجام شود و یا تا زمانی که چاره‌ای برای حل مشکلات نیابند ادامه یابد. جلسات تفکر طراحی می‌تواند به صورت رسمی در تاریخ‌های مشخص و یا به صورت غیر رسمی برگزار شود. اما چیزی که مهم است این است که نباید اهمیت این جلسات نادیده گرفته شود و افراد اصلی سازمان حتماً باید در آن حضور داشته باشد.

اینکه چه افرادی در تیم Design Thinking سازمان باشد را مدیر ارشد سازمان مشخص می‌کند، اما افرادی از بخش‌های بازاریابی، فناوری اطلاعات، مدیران محصول، مدیران پروژه، حقوقی، مالکان محصول، تیم پشتیبانی و تضمین کیفیت اگر در تیم تفکر طراحی حضور داشته باشند می‌توان مطمئن شد که همه دیدگاه‌های یک سازمان پوشش داده می‌شود و ذهن‌ها و درک‌های متفاوتی از مسئله ایجاد می‌شود و ایده‌های متنوعی ارائه می‌شود.

بعضی دیگر از افراد در سازمان وجود دارند که در بخش پشتیبانی تیم تفکر طراحی فعالیت می‌کنند. در واقع این افراد ورودی‌های مورد نیاز جلسات تفکر طراحی را آماده می‌کنند و در اختیار تیم اصلی قرار می‌دهند. این افراد شامل تیم حقوقی شرکت، تیم بین المللی سازی و یا منطقه‌ای، معماران فنی و سایر افراد مورد نیاز تیم پشتیبانی. البته ممکن است بعضی از این تیم‌ها در سازمان شما وجود نداشته باشد اما می‌توان افراد مرتبط را جایگزین آن نمود.

بعضی از افراد در سازمان ممکن است در مقابل تشکیل و حضور در جلسات Design Thinking مقاومت کنند. این طبیعی است، چرا که بهترین راه حل‌ها نیز ممکن است مخالفان خاص خود را داشته باشد. کاری که مدیر عامل باید انجام دهد این است که این افراد را توجیه کند و جلسات را به صورت منظم برگزار کند.

ممکن است برای بعضی از افراد این سؤال پیش آید که حضور افراد مختلف در جلسات تفکر طراحی چه لزومی دارد؟ پاسخ این است که حضور افراد مختلف باعث ایجاد دیدگاه‌های مختلف می‌شود. مرحله سوم Design Thinking که مرحله ایده پردازی نام داشت بیش از هر مرحله دیگری نیاز به تنوع تفکر دارد. در این مرحله حتی می‌توان افراد غیر مرتبط با مسئله و تیم را به پروژه موقتاً اضافه نمود. اضافه نمودن این افراد حس خوبی در آن‌ها ایجاد می‌کند. حس مفید بودن، حسی که ممکن است بعضی از کارکنان مدت‌ها باشد که آن را احساس نکرده باشند.

مزایای استفاده از Design Thinking

تفکر طراحی یک چارچوب علمی بلا استفاده نیست بلکه طراحی آن به صورتی بوده است که کاملاً قابلیت عملیاتی شدن داشته باشد. سازمان‌هایی که از Design Thinking استفاده می‌کنند به مرور تغییرات حاصله را مشاهده می‌کنند و اگر خود را با قبل از به کارگیری این تفکر مقایسه کنند متوجه مزایای آن خواهند شد. در ادامه به بررسی مزایای استفاده از تفکر طراحی می‌پردازیم:

1- همدلی بین اعضای سازمان

سازمانی را در نظر بگیرید که اعضای آن هر روز در سر کار خود حاضر می‌شوند، کار روتین خود را انجام می‌دهند و شبیه یک ربات به خانه بر می‌گردند. قطعاً رضایت کارکنان در بلند مدت کمتر و کمتر می‌شود و حتی ممکن است پرسنل کار خود را ترک کنند. حال سازمانی را در نظر بگیرید که اعضای آن به هم کمک می‌کنند، نظرات یکدیگر را می‌شنوند و آن‌ها را اصلاح می‌کنند. ایده جدیدی می‌دهند و در حل مشکلات به مدیر ارشد کمک می‌کنند. این باعث فعال‌تر شدن و ایجاد حس خوب در آن‌ها می‌شود. همدلی و ایجاد کار تیمی آورده تفکر طراحی برای یک سازمان است که بسیار ارزشمند است.

2- شنیدن نظرات مشتری

سازمان‌های زیادی به اهمیت وجود مشتری و نظراتش آگاه هستند ولی نمی‌دانند چطور باید با مشتریان ارتباط بگیرند و نظرات مشتری چگونه در حل مشکلات به آن‌ها یاری می‌دهد. تفکر طراحی چاره این سازمان‌هاست. Design Thinking به سازمان‌ها کمک می‌کند تا علاوه بر شنیدن نظرات مشتری، به نحو احسن از این نظرات استفاده کنند. تفکر طراحی به سازمان‌ها یاد می‌دهد که نظرات مشتری اگر در نمودارها و گزارشات باقی بماند ارزشی ندارد،‌ بلکه این نظرات باید به کار گرفته شود و تجزیه و تحلیل شود تا بتواند مؤثر واقع شود.

3- ایجاد سیستم ناب و چابک

در علم مدیریت در مورد مزایای سیستم‌های ناب و چابک بسیار گفته شده است. فرآیند تفکر طراحی باعث تبدیل یک سازمان معمولی به یک سازمان ناب و چابک می‌شود. در این سازمان‌ها مشکلات سریعاً حل می‌شود، محصولات و خدمات روز به روز بهبود می‌یابند و همه فرآیندهای سازمان برنامه ریزی شده می‌شود.

4- درک کارکنان از وظایف خود

در سازمان‌های بسیاری نیروهایی دیده می‌شود که کاری را انجام می‌دهند که دقیقاً نمی‌دانند چه فایده‌ای برای سازمان دارد و یا اینکه نمی‌دانند باید کار خود را بهبود دهند. با ایجاد تفکر طراحی در سازمان‌ها، کارکنان به خوبی درک می‌کنند که استراتژی سازمان چیست و قرار است به کجا برسند. از طرفی در وظایف روزانه خود این را احساس می‌کنند و سعی می‌کنند تا هم جهت با تصمیماتی که در فرآیند Design Thinking گرفته می‌شود حرکت کنند.

5- کاهش هزینه‌ها

در بسیاری از سازمان‌ها تصمیمات در جلساتی گرفته می‌شود که راه حلی تصویب می‌شود و پس از پیاده سازی مشکلاتی گریبان شرکت را می‌گیرد که اصلاً قابل پیش بینی نبوده است. البته این طبیعی است چون راه حل‌ها تا به صورت عملی پیاده سازی نشوند ایرادات خود را نشان نمی‌دهند. فرآیند تفکر طراحی این مشکل را به خوبی حل می‌کند. تفکر طراحی باعث کاهش هزینه‌های شرکت می‌شود و این دقیقاً همان چیزی است که سازمان را به سودآوری نزدیک می‌کند.

6- ساخت محصولات پر فروش و بی رقیب

سازمان‌هایی که در فرآیند تولید محصولات خود از تفکر طراحی بهره می‌گیرند محصولاتی مطابق با نیازهای مشتری می‌سازند و این باعث می‌شود تا مشتریان نیز به خوبی از آن استقبال کنند. نتیجه آن فروش بسیار زیاد در مدت اندک و جا گذاشتن رقیبان است.

اجرای تفکر طراحی در سازمان‌های مختلف

اگر به دنبال نهادینه کردن خلاقیت، نوآوری و پویایی در افراد سازمان خود هستید و یک تیم همدل و پیشرو داشته باشید باید تفکر طراحی را در سازمان خود پیاده کنید. البته باید اذعان کرد که پیاده سازی فرآیند تفکر طراحی در یک سازمان کار ساده‌ای نیست. اما واقعاً چگونه تفکر طراحی را در سازمان خود پیاده کنیم؟

برای اجرای تفکر طراحی باید بر روی ایجاد خلاقیت اعضای تیم خود سرمایه گذاری کنید. باید کاری کرد که کارکنانی که تا دیروز اصلاً خلاق نبوده‌اند امروز بتوانند ایده بدهند. این کار ساده‌ای نیست و در طول یک فرآیند بلند مدت به دست می‌آید. برای اجرای فرآیند تفکر طراحی باید همه کارکنانی که به صورت مستقیم و یا غیر مستقیم با مشتریان در ارتباط هستند را شناسایی کرد و از آن‌ها در تیم تفکر طراحی استفاده نمود.

مهم ترین کار برای ایجاد تفکر طراحی در سازمان فرهنگ سازی قبل از پیاده سازی آن است. برای پیاده سازی فرهنگ سازی باید نکات زیر را رعایت کنید.

• جلسات توجیهی مختلفی در مورد تفکر طراحی و مزیت‌های آن برگزار کرد. این کار بر عهده واحد آموزش سازمان می‌باشد.
• مدیر عامل باید در سخنرانی‌های خود از لفظ « تفکر طراحی » استفاده کند. این کار باعث می‌شود تا کارکنان به فکر فرو بروند و خود به دنبال تحقیق در مورد Design Thinking بپردازند.
• فرهنگ سازمانی یک سازمان باید طوری باشد که خلاقیت و دادن ایده‌های نو را تشویق کند. بنابراین سازمان باید در این مورد سرمایه گذاری کند.
• باید به کارکنان فهماند که جلسات تفکر طراحی جزئی از کار سازمان است. آن‌ها نباید تصور کنند که این کار یک کار جانبی است که هیچ ارتباطی با فعالیت اصلی سازمان دارد.
• سازمان باید کارکنان خود را طوری تربیت کند که اگر در طول فرآیند تفکر طراحی مشکلاتی برای سازمان به وجود آید، افراد تفکر طراحی را رها نکنند بلکه راه حلی برای مشکلات به وجود آمده بیابند.
• سازمان باید قبل از پیاده سازی تفکر طراحی مقالات متعددی را در این مورد توسعه دهد تا کارکنان با خواندن آن بتوانند خود را برای این فعالیت آماده کنند.
• نمونه‌های موفق پیاده سازی Design Thinking در شرکت‌های رقیب یا شرکت‌های بزرگ به کارکنان نمایش داده شوند. کارکنان باید مطمئن شوند که تفکر طراحی می‌تواند همه مشکلات را حل کند.

چالش های پیاده سازی تفکر طراحی در سازمان ها

در اجرای تفکر طراحی برای سازمانی که تاکنون از این روش برای حل مشکلات خود استفاده نمی‌کرده است مشکلاتی وجود دارد. البته ذکر این نکته حائز اهمیت است که این مشکلات و چالش‌ها قابل حل هستند و نباید به خاطر آن‌ها اجرای فرآیند تفکر طراحی به تأخیر بیفتد و یا اینکه اصلاً اجرا نشود. این چالش‌ها عبارت است از:

1- مقاومت کارکنان نسبت به اجرای تفکر طراحی

ممکن است در طول اجرای این فرآیند بعضی کارکنان یا حتی بعضی از مدیران مخالف اجرای این فرآیند باشند. نظر آن‌ها این است که تفکر طراحی فقط مخصوص مقالات علمی است و سازمان‌ها فرصت پرداختن به این فعالیت‌ها را ندارند. آن‌ها معتقدند اجرای تفکر طراحی موجب وقت تلف کردن سازمان می‌شود. این تفکر کاملاً غلط است. مطمئناً اگر از مزایای تفکر طراحی برای این افراد صحبت شود و نمونه‌های موفق به آن‌ها نشان داده شود نظرشان عوض می‌شود.

2- مشکل عدم ارتباط با مشتری

همان طور که می‌دانید مرحله اول تفکر طراحی همدلی کردن یا توجه به مشکلات مشتریان است. اما در بعضی اوقات مشتریان فرصت ارائه نظرات خود را ندارند و با سازمان در این راه همکاری نمی‌کنند. مانند زمانی که یک مشتری یک نظر سنجی ساده یا یک پرسشنامه را تکمیل نمی‌کند.

3- پس از مدتی ایده‌ها تکراری می‌شود.

مرحله سوم تفکر طراحی ایده پردازی است. یکی از چالش‌های ادامه این فرآیند در سازمان این است که ممکن است بعد از مدتی تفکر افراد یکنواخت شود و ایده‌ها شبیه هم شود. برای این چالش باید فکر اساسی اندیشیده شود.

4- هزینه‌های اجرای تفکر طراحی

در حین پیاده سازی فرآیندهای تفکر طراحی ممکن است سازمان با هزینه‌های مختلفی رو به رو شود. سازمان باید در نظر داشته باشد که این هزینه‌ها به نوعی سرمایه گذاری هستند و موجب حل شدن بسیاری از مشکلات آن‌ها می‌شود.