شاخص کلیدی عملکرد KPI چیست؟ + نحوه محاسبه + مثال

شاخص کلیدی عملکرد یا Key Performance Indicator که به اختصار به آن KPI نیز گفته می شود، یک متغیر قابل اندازه‌گیری است که نشان می‌دهد یک شرکت یا استارتاپ تا چه مقدار به اهداف کلیدی خود نزدیک شده است. این شاخص در واقع میزان عملکردهای مهم و اساسی شرکت را ارزیابی می کند.

شاخص KPI برای تمامی صنایع، سازمان‌ ها و حتی کارهای شخصی می‌تواند استفاده شود. این شاخص باید در دوره های زمانی مشخص ارزیابی شود و با معیارهای عملکرد در زمان گذشته مورد مقایسه قرار بگیرد.

سازمان ها اغلب شناخت مناسبی از مفهوم KPI ندارند و بعد از استفاده از آن، نتیجه مطلوب را مشاهده نمی کنند. یکی از مهمترین جنبه های KPI این است که این مفهوم در واقع مبتنی بر نوعی ارتباط است. به همین دلیل از قواعد و اصول ارتباطات پیروی می کنند. در اصول ارتباطات، هر نوع وابستگی به صورت یک حلقه شکل می گیرد و هر دو طرف، بر اساس شناخت متقابل از هم، اقدام بعدی را انجام می دهند.

مشکل اینجاست که هزاران KPI برای انتخاب وجود دارد. اگر شاخص کلیدی عملکرد اشتباهی انتخاب کنید، در این صورت چیزی را می‌سنجید که با اهداف سازمان و شرکت شما همخوانی ندارد. اما چگونه باید KPIهای مناسب را برای سازمان خود انتخاب کنید؟

دور شدن یک شرکت یا سازمان از اهدافش، در نتیجه انجام اقدامات اشتباه تا حدی طبیعی است. اما لازم است تا هر چه زودتر اشتباهات خود را کشف کرده و در مسیر درست گام بردارد. مدیران شرکت‌ها و سازمان‌ها می‌توانند با بررسی مجدد KPI‌های خود به مسیر درست بازگردند.

 

KPI چیست؟

KPI مخفف Key Performance Indicator به معنای شاخص کلیدی عملکرد است و این معیار نحوه انجام پروژه‌ها، فعالیت کارکنان، تیم‌ها یا کسب ‌و کارها را از نظر اهداف استراتژیک اندازه‌گیری می‌کند. مشخص کردن KPI راهی برای مدیران شرکت‌ها است تا ببینند آیا در حال پیشرفت هستند و کسب و کارشان در مسیر درست قرار دارد یا نه.

فرض کنید شما در کسب و کار خود در حال هزینه کردن برای کمپین های دیجیتال مارکتینگ مختلف باشید و نتوانید میزان اثر گذاری هر کدام از این کمپین ها را اندازه گیری کنید. در این صورت شما نمی دانید که آیا ارزش دارد مجددا یکی یا چند مورد از کمپین ها را تکرار کنید یا خیر! اما اگر شما چند KPI مناسب برای این کمپین ها مثل هزینه جذب مشتری (CAC) یا هزینه به ازای انجام اقدام (CPA) در نظر گرفته باشید، می توانید بر اساس این شاخص ها بررسی کنید و ببینید که کدام کمپین برای شما بیشترین بازدهی را با کمترین هزینه داشته است و آن کمپین را برای استفاده مجدد انتخاب کنید.

برای تدوین استراتژی KPI به صورت موفق، ابتدا باید اهداف سازمان و یا شرکت شناسایی شود. سپس برنامه ریزی دقیق به منظور دست یابی به این اهداف، صورت گیرد. این فرآیند باید به صورت متوالی در بازه زمانی مشخص صورت گیرد و در قالب یک حلقه، نتیجه عملکرد سازمان توسط تحلیلگران بررسی شده و در صورت لزوم، برنامه ریزی تدوین شده، تغییر کند.

 

 

تفاوت KPI و Metric چیست؟

متریک (Metric) یک استاندارد یا سیستم اندازه گیری است. هر زمان که چیزی را اندازه گیری می‌کنید، از یک معیار استفاده می‌کنید، خواه درآمد ماهانه، نرخ تبدیل فروش، ارزش طول عمر مشتری، میانگین سنی مشتریان شما یا تعداد افرادی که در تیم شما چشمان آبی دارند، باشد. درست است که شاخص کلیدی عملکرد نیز یک نوع معیار است، اما به طور خاص معیاری است که می‌تواند عملکرد یک شرکت یا سازمان را اندازه گیری کند.

برای مثال، تعداد افرادی که در تیم شما چشمان آبی دارند یک معیار است، اما عملکرد را اندازه گیری نمی‌کند و برای اهداف شما مهم نیست. میانگین سنی مشتریان شما ممکن است اطلاعات مهمی باشد، اما عملکرد را اندازه گیری نمی‌کند، بنابراین آن هم یک KPI نیست. در حالی که نرخ تبدیل فروش یک معیار است، عملکرد را می‌سنجد و مهم است، در نتیجه می‌توان آن را KPI دانست. اما، اگر شما در تیم منابع انسانی کار می‌کنید، نرخ تبدیل فروش برای شما یک KPI محسوب نمی‌شود.

شاخص ‌های کلیدی عملکرد بر اساس زمینه‌ای که در آن استفاده می‌شوند و افراد یا شرکت‌هایی که از آنها استفاده می‌کنند، شکل می‌گیرند. به همین دلیل است که ممکن است ببینید برخی از شرکت‌ها از KPI های کاملا متفاوتی با سایر مشاغل استفاده می‌کنند. این موضوع به این معنا نیست که شاخص ‌های کلیدی عملکرد آن دسته از شرکت‌ها اشتباه است، بلکه نشان می‌دهد که آن شرکت‌ها در زمینه‌های مختلف و با اولویت‌های متفاوت کار می‌کنند.

در نتیجه، در شغل خود ممکن است با صدها معیار کار کنید. اما اگر KPI‌ های خود را به روش درست شناخته باشید، فقط باید از تعداد کمی از شاخص ‌های کلیدی عملکرد به طور منظم برای هر فرآیند استفاده کنید.

 

 

مزایای KPI

اگر هنوز هم قانع نشده‌اید تا برای سنجش میزان شکست یا موفقیت خود شاخص کلیدی عملکرد مشخص کنید، در این قسمت از مقاله به مزایای مشخص کردن KPI می‌پردازیم:

 

1- پاسخگویی کارکنان

شاخص ‌های کلیدی عملکرد می‌توانند پیشرفت را تا سطح فردی پیگیری کنند. اگر KPI یک تیم فروش، تعداد فروش ماهانه به ازای هر نفر باشد، رهبران تیم به راحتی می‌توانند عملکرد تیم فروش را بررسی کنند و از کارکنان خود گزارش بخواهند.

 

2- امکان تعدیل نیروهای ناکارآمد

زمانی که مدیران یک شرکت یا سازمان برای رسیدن به اهداف خود، KPI مشخص کنند؛ در صورتی که یک تیم یا تعدادی از کارکنان به اهداف مشخص شده برایشان نرسند، تنظیم استراتژی آسان‌تر می‌شود. مدیران می‌توانند برای این دسته از نیروهای خود دوره آموزشی برگزار کنند و یا به راحتی نیروهای ناکارآمد را مشخص کرده و اخراج کنند.

 

3- اهداف مشترک بین گروه‌های مختلف

گروه‌های مختلف موفقیت را متفاوت می‌بینند. برای مثال اگر یک عضو تیم فناوری اطلاعات و یک حسابدار روی پروژه‌ای با هم کار کنند، به احتمال زیاد موفقیت را متفاوت ارزیابی می‌کنند. شاخص ‌های کلیدی عملکرد استاندارد و اهداف مشترکی را برای همه گروه‌ها تعیین می‌کنند تا در راستای آن تلاش کنند و انتظارات و اولویت‌ها را از همان ابتدا مشخص می‌کند.

 

4- ارزیابی سلامت یک کسب و کار

مشخص کردن KPI به کسب و کارها کمک می‌کنند تا به طور عینی عملکرد سازمان خود را مشاهده و بررسی کنند.

 

 

دلایل اهمیت KPI چیست؟

شرکت ها بدون اندازه گیری و بررسی شاخص کلیدی عملکرد، هیچ بازخورد مناسبی از نحوه‌ی عملکرد خود نمی توانند داشته باشند. شاید بعد از گذشت مدتی احساس کنند که در کار خود پیشرفت داشته اند، اما نمی توانند زمینه‌ موفقیت را به درستی مشخص کنند یا آن را توسط یک معیار مناسب اندازه گیری کنند.

با استفاده از KPI می توان اهداف دقیقی را مشخص کرد و استراتژی های مناسبی را نیز برای ارزیابی آن اهداف مشخص کرد. همچنین این امکان برای شما فراهم می شود که تاریخچه‌ ای از عملکرد کسب و کار خود به دست آورید و ذخیره کنید. به طور خلاصه می توان اهمیت KPI را از 4 جنبه مورد بررسی قرار داد:

 

1- KPI ها روحیه کارکنان را تقویت می کنند.

KPI سبب تقویت روحیه کارکنان می شود. بررسی KPI کمک بسزایی به شناسایی کارکنان سخت کوش در سازمان خواهد کرد. از این رو، با مشاهده رشد یک شرکت بر اساس شاخص KPI، می توان دلایل فردی را به صورت دقیق بررسی کرده و افراد مستعدی را که نقش بیشتری در رشد شرکت با سازمان داشته اند، شناسایی نمود. با تشویق افراد مستعد، روحیه تلاشگرانه افراد و کارکنان تقویت می شود.

 

2- KPI ها از اهداف تجاری حمایت کرده و بر آنها تأثیر می گذارند.

KPI برای اهداف تجاری سازمان اهمیت زیادی دارد زیرا این اهداف را در خط مقدم تصمیم گیری ها قرار می دهد. KPI تضمین می کند که اهداف سازمان همواره در سرلوحه کار قرار گیرند.

 

3- KPI ها باعث رشد شخصی می شوند.

KPI سبب رشد فردی در سازمان می شود. همچنین KPI محیط مناسبی را برای یادگیری و ارتقاء افراد به وجود می آورد. در واقع KPI باعث می شود که هر فرد در قبال عملکرد خود پاسخگو باشد، بنابراین مشوقی برای عملکرد خوب کارکنان خواهد بود و همانطور که می دانید رشد فردی کارکنان در نهایت به رشد جمعی سازمان منجر خواهد شد.

 

4- KPI ها برای مدیریت عملکرد بسیار مهم هستند.

KPI در نهایت برای مدیریت عملکرد مهم است. در پایان با بررسی هر یک از فاکتورها و بازخورد نتایج سازمان، این عملکرد کلی سازمان است که مدیریت می شود. شفافیت عملکرد فردی در سازمان به واسطه KPI سبب می شود که عملکرد کلی سازمان نیز مشخص شده و قابل تحلیل باشد.

 

 

KPI چه اطلاعاتی را به ما نشان می دهد؟

• اقداماتی که باید انجام شوند تا به تصمیم گیری بهتر کمک کنند را شناسایی می کند.
• بین شاخص های پیشرو و عقب مانده ایجاد تعادل می کند.
• میزان تغییر عملکرد را در طول زمان نشان می دهد.
• شواهدی عینی از مسیر پیشرفت برای دستیابی به نتایج مطلوب را فراهم می کند.
• میزان کارایی، اثربخشی، کیفیت، مدت زمان، رفتار، کارایی پروژه، کارایی فردی و بهره برداری از منابع را نمایش می دهد.

 

اصول استفاده از KPI چیست؟

اکنون که KPI  را تعریف کردیم، اجازه دهید نگاهی به اصول اولیه استفاده از KPI بیندازیم. آیا تا به حال از یک KPI شناخته شده در صنعت در کسب و کار خود استفاده کرده‌اید، اما بعدها متوجه شده باشید که برای کسب و کار شما کارایی ندارد؟ برای ایجاد استراتژی و مشخص کردن KPI‌ ها، باید با اصول اولیه شروع کنید.

در ابتدا باید بدانید که اهداف سازمانی شما چیست؟ چگونه باید برای دستیابی به این اهداف برنامه ریزی کنید؟ با تکرار و توسعه شاخص‌ های کلیدی عملکرد، به درک بهتری از این که برای موفقیت شرکت‌تان باید از چه نیروهایی استفاده کنید و چگونه استراتژی کسب و کار خود را طراحی کنید، دست پیدا خواهید کرد.

 

 

چگونه KPI بسازیم؟

در ادامه قصد داریم به معرفی ۵ گام کلیدی برای ساخت یک KPI قابل اندازه گیری بپردازیم. این ۵ مرحله، ساخت KPI برای سنجش عملکرد یک وبسایت را نشان می دهد :

 

گام اول : تعریف اهداف

قبل از اینکه ترافیک وبسایت را اندازه گیری کنیم، بهتر است که هدف از ساخت وبسایت را مشخص نماییم. شاید انجام این کار غیر ضروری به نظر برسد اما معمولا وبسایت ها با ۲ هدف اصلی ساخته می شوند :

1. افزایش فروش
2. کاهش هزینه‌ حمایت از مشتری

برای درک بهتر این دو هدف، در ادامه مثال هایی از این دو خواهیم زد :

افزایش میزان فروش :

• تولید لید (Lead)
• معرفی و تبلیغ برند
• فروشگاه اینترنتی
• شبکه‌ اجتماعی
• سرگرمی

این سایت‌ها میزان تعامل کاربران و در نتیجه فروش محصولات را افزایش می دهند. شاید این سایت ها محصولات خود را مستقیما از طریق از وبسایت به فروش نرسانند، اما میزان شناسایی و درگیری برند را افزایش می دهند. در نتیجه میزان شناخت مردم از برند بیشتر شده و فروش محصولات آنها بالا می‌رود.

کاهش قیمت ها :

• آموزش مشتری‌ ها
• سلف سرویس
• سرویس مشتری
• اطلاعات
• اینترانت

این سایت ها امکان انتشار اطلاعات و پاسخ دهی آنلاین را فراهم می کنند تا میزان هزینه‌ حمایت از مشتری ها کاهش یابد. مطمئنا نوشتن یک صفحه اطلاعات هزینه‌ بسیار کمتری نسبت به استخدام چند نفر متخصص برای حمایت از مشتری ها خواهد داشت. بنابراین داشتن درکی درست از هدف راه اندازی وبسایت، به اندازه‌گیری میزان فعالیت وبسایت و بهبود عملکرد آن کمک می کند.

اندازه‌گیری یکسری معیارها به مرور زمان کمک می‌کنند تا میزان پیشرفت بخش های مختلف سایت مشخص شود. از آنجایی که هیچ گزارش تحلیلی نمی تواند اطلاعات کاملی از نزدیکی شما به اهدافتان بدهد، بنابراین خودتان باید یکسری از معیارها را مرتبا زیر نظر داشته باشید. برای روشن تر شدن این قضیه ۲ مثال زیر را در نظر بگیرید تا در ادامه بر اساس این دو مثال مراحل ساخت یک شاخص کلیدی عملکرد را توضیح دهیم :

مثال A: افزایش میزان فروش

مثال B: کاهش هزینه‌ حمایت از مشتری ها

 

 

گام دوم : تعریف فاکتورهای موفقیت یا CSF

فاکتورهای موفقیت، تعدادی از فعالیت های کلیدی هستند که یک شرکت، سازمان یا حتی یک فرد برای رسیدن به موفقیت باید روی آنها تمرکز کند. فاکتورهای موفقیت شرایط مشخص شده ای هستند که میزان دسترسی به اهداف یک کسب و‌ کار را در بازه‌ های زمانی مختلف اندازه‌ گیری می‌کنند.

یک فاکتور موفقیت یا CFS خوب با یک کار عملی آغاز می شود و سپس مواردی را که باید مورد توجه قرار گیرد مشخص می کند. این کارها عبارت اند از:

• جذب کردن
• اجرا کردن
• گسترش دادن
• نظارت کردن
• مدیریت کردن
• افعال مشابه دیگر

CSFها 2 عنصر را با یکدیگر ترکیب می کنند: فعالیت های قابل اندازه گیری و بازه‌ های زمانی مشخص

بنابراین با این توضیحات، گام دوم ساخت KPI یعنی تعریف فاکتورهای موفقیت برای مثال های A و B بدین صورت خواهد بود :

مثال A : افزایش دادن میزان لیدها به اندازه‌ی 25 درصد در بازه‌ زمانی 12 ماه

مثال B : کاهش دادن میزان تماس های مرکز پشتیبانی به اندازه 20 درصد در بازه‌ زمانی 12 ماه

 

 

گام سوم : ساخت KPI بر اساس فاکتورهای موفقیت

لزوما تمام فاکتورهای موفقیت KPI نیستند. فاکتورهای موفقیت عناصر ضروری برای موفقیت یک استراتژی هستند. در حالی که KPI ها معیارهای محاسبه شده‌ ای هستند که کمیت فاکتورهای موفقیت را تعیین می‌ کنند، KPIها، محاسباتی از متریک ها هستند که در مراحل بعدی مشخص می شوند. شاخص‌ کلیدی عملکرد در مرحله‌ سوم شناخته می شود اما محاسبات آن در مرحله‌ پنجم انجام می شود.

در 2 گام بعدی متوجه خواهید شد که معیارها و متریک‌ های زیادی برای سنجش وجود دارند. اما تنها تعداد کمی از این متریک‌ها اطلاعات مفیدی از عملکرد وبسایت را در اختیار ما قرار می دهند.

فقط متریک هایی که KPI هستند می‌توانند اطلاعات مفیدی را در اختیار ما بگذارند. این نکته را هم فراموش نکنید که تمام KPI ها متریک هستند اما تمام متریک‌ها KPI نیستند.

بنابراین با این توضیحات، گام سوم ساخت KPI یعنی ساخت KPI بر اساس فاکتورهای موفقیت برای مثال های A و B بدین صورت خواهد بود :

KPI مثال A: درصدی از بازدیدکنندگان که در یک ماه اخیر تبدیل به مشتری شده‌اند.

KPI مثال B: نرخ تماس با مرکز خدمات مشتری در مقایسه با نرخ ماه گذشته

حال که KPI ها مشخص شدند باید معیارهای سازنده‌ این شاخص های کلیدی عملکرد را مشخص کنیم. مثال A درصدی از بازدیدکنندگان هستند که تبدیل به مشتری شده‌اند. بنابراین ابتدا باید این معیارها و محاسبات لازم برای مشخص کردن آن‌ها را پیدا کنیم. در مثال B ما باید معیارهای مرتبط با مرکز تماس و پشتیبانی آنلاین مشتری ها را جمع آوری کنیم.

 

 

گام چهارم : جمع آوری معیارها

معیارها یکسری اعداد خام هستند که می توان اطلاعات مفیدی را از آنها استخراج کرد. این معیارها اگر به هم ربط داده شوند، می توانند اطلاعات مفیدتری را استخراج کنند. معیارها، پایین ترین سطح جزئیات در گزارش های تحلیلی وبسایت ها، پایگاه داده‌ شرکت‌ ها و گزارش های مرکز تماس هستند. ابتدا معیارها باید جمع آوری شوند تا ما بتوانیم متریک ها را در گام پنجم مشخص نماییم. این معیارها به یک اندازه برای مثال A و B ارزش دارند:

• تعداد بازدیدکنندگان
• تعداد دانلودها
• تعداد تماس های روزانه با مرکز پشتیبانی
• تعداد بازدید از صفحات
• داده‌ های خروجی کمپین های مارکتینگ (مانند تبلیغات کلیکی)

 

 

گام پنجم : محاسبه‌ متریک‌ها بر اساس معیارها

metric ها محاسباتی از معیارها هستند و همیشه به عنوان نرخ، میانگین، نسبت یا درصد بیان می شوند. ما می توانیم معیارها را به روش های مختلفی تحلیل کنیم در نتیجه بی نهایت متریک خواهیم داشت. متریک ها همچنین با یک بازه‌ زمانی تعریف می شوند. همانطور که در گام سوم گفته شد، تمام KPI ها متریک هستند اما تمام متریک ها KPI نیستند.

یک metric برای اینکه بتواند به KPI تبدیل شود باید اطلاعات مفیدی از عملکرد سایت در اختیار ما قرار دهد. 2 متریکی که در مثال A و B بررسی کردیم را در نظر بگیرید :

• درصد بازدیدکنندگانی که طی یک ماه اخیر تبدیل به مشتری شده اند (KPI مثال A)
• نسبت تماس های مرکز پشتیبانی آنلاین در مقایسه با یک ماه اخیر (KPI مثال B)
• تعداد صفحه های بازدید شده در هر بازدید در مقایسه با بازه‌ زمانی قبلی
• نرخ تبدیل بازدیدکنندگان به مشتری
• تعداد خریدها به ازای هر بازدید در مقایسه با بازه‌ زمانی قبلی
• درصد بازدیدکنندگان جدید در مقایسه با بازه‌ زمانی قبلی
• انجام سرویس های آنلاین در مقایسه با تماس های مرکز خدمات پشتیبانی
• مدت زمان حضور هر بازدیدکننده در مقایسه با بازه‌ زمانی قبلی

مثال A

KPI مثال A درصد تبدیل بازدیدکننده به مشتری است. بنابراین اگر میزان آن از ۸ درصد به 10 درصد تغییر کند، یعنی وبسایت ما نرخ تبدیل خوبی داشته است. این موضوع یعنی میزان فروش نیز در آینده افزایش خواهد یافت.

مثال B

KPI مثال B نسبت تماس های خدمات مشتری آنلاین در مقایسه با تماس های ماه گذشته است. اگر این نسبت کاهش پیدا کند یعنی خدمات بیشتری از طریق پشتیبانی آنلاین به مشتریان داده می‌شود. این یعنی سایت شما عملکرد خوبی داشته و هزینه‌ پشتیبانی کاهش خواهد یافت.

در نهایت می‌توان اینگونه نتیجه‌گیری کرد که گزارش های تحلیل وب یا هر گزارش دیگری به تنهایی اطلاعات مفیدی منتشر نمی کنند. اما فهم اهداف کسب و کار و KPI ها گزارش خوبی از عملکرد کسب و کار به ما می دهند. این گزارش‌ها نشان می دهند که آیا نتایج ما به اندازه‌ کافی به اهدافمان نزدیک هستند یا یک سری تغییرات باید در عملکردها لحاظ شود.

 

 

نحوه اندازه گیری KPI

یکی از راه‌های اندازه‌گیری KPIها استفاده از چارچوب SMART است. برای بررسی و اندازه گیری شاخص ‌های کلیدی عملکرد در چارچوب SMART، لازم است تا سوال‌های زیر را از خود بپرسید:

• آیا هدف شما مشخص است؟
• آیا می‌توانید میزان پیشرفت در رسیدن به هدف خود را اندازه گیری کنید؟
• آیا هدف‌تان واقع بینانه و قابل دستیابی است؟
• هدفی که مشخص کرده‌اید، چقدر به سازمان شما مرتبط است؟
• بازه زمانی دستیابی به این هدف چقدر است؟

شما باید به طور مداوم KPI‌ های خود را ارزیابی کنید تا مطمئن شوید که قابل دستیابی و در مسیر درست هستند.

علاوه بر این اندازه گیری هر یک از KPI ها فرمول و محاسبات خاص خود را دارد که باید بر اساس آن نتیجه را محاسبه کنید. البته اگر KPI های شما از جنس مارکتینگ باشد، در اکثر موارد می توانید از اطلاعات گوگل آنالیتیکس و دیگر ابزارها استفاده کنید.

 

 

انواع شاخص‌ های کلیدی عملکرد

شاخص‌ های کلیدی عملکرد یک شرکت یا سازمان در حالت کلی به 4 دسته اصلی تقسیم بندی می‌شوند که در ادامه آنها را به شما معرفی می کنیم:

 

1- معیارهای مالی

• سود: یکی از مهم ترین شاخص ‌های کلیدی عملکرد موجود، سود است. فراموش نکنید که باید حاشیه سود ناخالص و هم سود خالص را تجزیه و تحلیل کنید تا بهتر درک کنید که سازمان شما تا چه حد در ایجاد بازده بالا موفق است.
• هزینه: بهترین راه‌ها برای کاهش و مدیریت هزینه‌های خود را بیابید.
• بهای تمام شده کالای فروخته شده: با محاسبه تمام هزینه‌های تولید برای محصولی که شرکت شما می‌فروشد، می‌توانید ایده بهتری هم در مورد ظاهر نشانه گذاری محصول و هم حاشیه سود واقعی خود داشته باشید. این اطلاعات در تعیین نحوه فروش بیشتر از رقبای شما کلیدی است.
• فروش بر اساس منطقه: با طریق تجزیه و تحلیل مناطقی که فروش بهتری دارند، می‌توانید بازخورد بهتری برای مناطقی که عملکرد ضعیفی دارند، ارائه دهید.

 

2- معیارهای مشتری

• هزینه جذب مشتری یا CAC: کل هزینه‌های جذب مشتری را بر تعداد مشتریان جدید در بازه زمانی مورد بررسی، تقسیم کنید. این یکی از مهم ترین معیارها در تجارت الکترونیک در نظر گرفته می‌شود، زیرا می‌تواند به شما در ارزیابی اثربخشی کمپین‌های بازاریابی کمک کند.
• رضایت و حفظ مشتری یا CSR: مشتریان را خوشحال کنید تا آنها همچنان مشتری شما باشند. از طریق شاخص عملکردCSR می‌توانید برای اندازه گیری میزان رضایت مشتری و درصد مشتریانی که خرید را تکرار می‌کنند، استفاده کنید.
• تعداد مشتریان: با تعیین تعداد مشتریانی که به دست آورده‌اید و از دست داده‌اید، می‌توانید متوجه شوید که آیا نیازهای مشتریان خود را برآورده می‌کنید یا خیر.

 

3- معیارهای فرآیند تولید

• درصد نقص محصول: تعداد محصولات معیوب را در نظر بگیرید و آن را بر تعداد کل محصولات تولید شده در یک بازه زمانی مشخص تقسیم کنید. این شاخص به شما درصد محصولات معیوب را می‌دهد و هر چه بتوانید این عدد را کمتر کنید، بهتر است.
• اندازه گیری کارایی یا LOB: کارایی را می‌توان در هر صنعتی به طور متفاوتی اندازه گیری کرد.

 

4- معیارهای افراد و کارکنان

• نرخ جابجایی کارکنان: برای تعیین نرخ جابجایی کارکنان شرکت خود، تعداد کارمندانی را که شرکت را ترک کرده‌اند در نظر بگیرید و آن را بر میانگین تعداد کل کارکنان تقسیم کنید. اگر نرخ جابجایی بالایی دارید، مدتی را صرف بررسی محیط کار شرکت‌تان و شیوه استخدام کارمندان کنید.
• رضایت کارکنان: کارمندان رضایت مند، سخت تر کار خواهند کرد. اندازه گیری رضایت کارکنان از طریق نظرسنجی‌ها برای سازمان شما حیاتی است.

 

 

10 KPI مهم برای کسب و کارها

1- تعداد فروش

ضروری است که میزان فروش خود را به صورت ماهانه پیگیری کنید، زیرا این شاخص به شما بینشی در مورد عملکرد کسب و کار‌تان می‌دهد. شما می‌توانید بر تعداد محصولاتی که به فروش می‌رسند، نظارت کنید تا بفهمید مردم به چه محصول یا خدماتی علاقه مند هستند.

برای مثال، اگر کسب ‌وکاری مانند قالی‌شویی دارید، می‌توانید هر 3 ماه، تعداد مشتریانی که از شما خدمت دریافت می‌کنند را به عنوان شاخصی برای موفقیت خود در نظر بگیرید. این شاخص به شما کمک می‌کند تا اقدامات مربوطه را برای افزایش تعداد مشتریان و میزان درآمد خود انجام دهید.

اگر می‌خواهید موفقیت خود را از نظر درآمد فروش بسنجید، می‌توانید KPIهای زیر را تنظیم کنید:

• تعداد فروش ماهانه
• درصد افزایش تعداد فروش به مشتریان جدید در هر ماه
• درصد افزایش فروش ماهانه

 

2- سود و زیان

دریابید که چه مقدار پول صرف هزینه‌های اضافی شما می‌شود و چه مقدار از آن به دلیل فروش‌هایی است که انجام داده‌اید؟

وقتی میزان سود و زیان را تجزیه و تحلیل و پردازش می‌کنید، به شما کمک می‌کند تا تشخیص دهید که بیشتر پول شما صرف چه چیزی شده است و آیا به اندازه کافی سود می‌کنید. می‌توانید KPI‌های زیر را برای این مورد در نظر داشته باشید:

• سود فصلی
• هزینه اداره کسب و کارتان در مدتی مشخص
• مقدار سود و زیان

 

3- رشد فروش سالانه

اگر می‌خواهید رشد فروش خود به درستی پیگیری کنید، باید رشد سالانه فروش را محاسبه کنید. بسیاری از کسب و کارها در فصول مختلف میزان فروش متفاوتی را تجربه می‌کنند، بنابراین تحلیل میزان فروش سالانه به شماکمک می‌کند تا متوجه شوید در چه ماه‌هایی کسب و کارتان شکوفا شده است.

به عنوان مثال، برخی از کسب و کارها در زمستان ضرر زیادی متحمل می‌شوند و کنترل رشد سالانه به آنها کمک می‌کند ماه‌هایی که فروش بیشتری دارند را مشخص کنند تا بتوانند استراتژی‌هایی را ارائه دهند.

رشد فروش خود را در یک بازه زمانی بخصوص دنبال کنید و آن را با دفعات قبلی که داشته‌اید مقایسه کنید.

 

4- میزان موجودی

هر کسب ‌و کار دارای میزان مشخصی موجودی است که به وسیله آن می‌توان تمام محصولاتی را که خریداری کرده‌اید و هر میزان که فروخته‌اید را بررسی کنید. بررسی میزان موجودی به شما می‌گوید که کدام محصول سریع تر فروخته شده و کدام محصول فروش خوبی نداشته است.

می‌توانید با استفاده از این شاخص، برای محصولاتی که فروش خوبی نداشته‌اند تخفیف‌های ویژه ارائه دهید.

 

5- نرخ حساب‌های پرداختی

هر کسب و کاری کارکنانی دارد که به اداره صنعت کمک می‌کنند. لازم است تا نرخ حساب‌های پرداختی را اندازه ‌گیری کنید تا متوجه شوید چه تعداد تراکنش انجام داده‌اید و چه مقدار به کارکنان خود پرداخت کرده‌اید.

 

 

6- تعداد شکایت‌های مصرف کنندگان

تعداد شکایت‌های مصرف کنندگان KPI مهم دیگری است، زیرا به شما کمک می‌کند مشکلاتی را که مصرف کنندگان با آن مواجه هستند شناسایی کنید تا بتوانید آن‌ها را برطرف کنید. مهم است که بازخورد دریافت کنید و بر اساس آن عمل کنید. حل و فصل هر گونه شکایت مصرف کننده به ایجاد یک رابطه خوب با آنها کمک می‌کند و آنها نیز به رشد شرکت شما کمک می‌کنند.

 

7- سهم بازار

سهم بازار یکی دیگر از شاخص ‌های کلیدی عملکرد است. هر چه سهم بازار بیشتری را اشغال کنید، درآمد شما بیشتر خواهد بود. تحلیل و بررسی سهم بازار، جایگاه شما را در مقایسه با رقیب‌هایتان مشخص می‌کند. می‌توانید رشد کسب ‌وکار خود را با رقبایتان مقایسه کنید تا متوجه شوید که چه گام‌هایی برای افزایش سهم بازار باید بردارید.

 

8- رضایت مشتریان

رشد شرکت شما به مشتریان‌تان بستگی دارد، بنابراین اگر نمی‌خواهید رقیب شما موفق شود و مشتریان شما را از آن خود کند، رضایت مشتری باید یکی از اولویت‌های اصلی شما باشد.

با فناوری‌های امروزی، می‌توانید از بازخورد کاربران‌تان مطلع شوید و بازخورد مشتریان می‌تواند در درازمدت به پیشرفت کسب و کار شما کمک کند.

 

9- تعامل با مشتریان در فضای مجازی

اگر می‌خواهید محصول و خدمات خود را تبلیغ کنید، حضور فعال در رسانه‌های اجتماعی اهمیت بسیاری دارد. شما می‌توانید میزان ترافیک وب سایت‌تان و تعداد دفعاتی که افراد با پست‌های رسانه‌های اجتماعی شما درگیر شده‌اند را پیگیری کنید.

با اندازه گیری محبوبیت کسب و کار خود در بین کاربران، می‌توانید متوجه شوید که از چه استراتژی‌هایی باید برای افزایش تعداد مخاطبان خود استفاده کنید.

 

10- نرخ رشد درآمد

هر کسب و کاری اهداف خاص خود را دارد و اندازه گیری نرخ رشد درآمد به شما کمک می‌کند تا متوجه شوید که کسب و کار‌تان با چه سرعتی در حال رشد است. می‌توانید درآمد، میزان فروش و سود شرکت خود را محاسبه کنید و تعیین کنید که آیا عملکرد کلی شما در حال کاهش یا افزایش است.

شاخص‌ های کلیدی عملکرد مالی یکی از مهم‌ترین شاخص ‌های عملکرد کسب ‌و کار هستند زیرا همه چیز ثبت می‌شود و می‌توانید مشکلات را پیدا کنید.